ヘビーユーザー441人に聞いたアプリのカスタマーサポートの不満！～親身でない、回答が遅い。3割以上が問い合わせ、実は説明が面倒～

アプリのサポート支援サービス「アプリヘルプ」を提供する株式会社KSK(本社：東京都稲城市、代表取締役社長：河村 具美、JASDAQ：9687、以下 KSK)は、スマートフォンアプリの利用者を対象に、問い合わせの経験や不満な点などについての意識調査を実施しました。

▼調査結果詳報　URL：　http://www.applihelp.com/blog/2014/08/825/

[調査概要]
　調査期間: 2014年6月
　調査対象: 15歳～59歳までの男女ネットリサーチ回答者（4320名）に事前調査を行い、
　　　　　　　　回答内容から条件抽出して、スマートフォンアプリをよく利用すると回答した441名
　調査方法: セルフ型ネットリサーチ「fastask」

■ヘビーユーザーは3割以上が「問い合わせ経験あり」

「アプリのカスタマーサポートに問い合わせをしたことがありますか？」という設問に対し、「はい」が32％、「問い合わせしようと思ったがやめた」が7.5％でした。また、2つの回答を合わせた40％近くに問い合わせの意向があることがわかりました。

■問い合わせ内容は「サービスのトラブルや疑問」「課金に関するトラブル」

「どんなときに問い合わせをしますか？最も強く意識したときの経験を選んでください」という設問に対し、回答の1位と2位は「サービスそのものに関するトラブルや疑問があった」と「課金に関するトラブルがあった」でした。

■問い合わせ窓口で好まれるのはメールとフォーム、3番目に電話

「スマートフォンアプリのカスタマーサポートについて、どのような窓口であれば利用したい・問い合わせたいですか？」という設問に対し、回答の1位と2位は「問い合わせフォーム」と「メールアドレス不要のアプリ内フォーム」でした。大きく離れて3位が「電話サポート」でした。

■対応に不満なのは「親身でない」「回答が遅い」

問い合わせ経験のある回答者に「問い合わせをして不満に感じたことを教えてください」との設問でフリーアンサーを求めたところ、「親身でない」「回答が遅い」などという回答が目立ちました。中には「形式上の返答で全く解決に至らなかった」との回答もありました。

■問い合わせをしなかった理由は「説明が面倒」

「問い合わせをしようと思ったがやめた」回答者に「問い合わせをしなかった理由を教えてください」との設問でフリーアンサーを求めたところ、「説明が面倒に感じたから」などという回答が目立ちました。中には「自分のメールアドレスでの送信が手間。アプリ内から送信できれば楽」という興味深い意見もありました。


【まとめ】

4割近くが問い合わせの意向のあるヘビーユーザーであっても、実際に問い合わせるのは面倒であり、本当に必要なときしかしない。ただし、実際に問い合わせた場合は、素早く、解決に向かうような的確で親身な回答を求めている。フォーラムなどの公開の場よりも、1対1でやりとりできる窓口を求める。

上記のようなことが、今回の調査から言えます。スマートフォン向けのネイティブアプリは、ゲームをはじめ急激に成長している市場であるがゆえに、まだまだ運営面での不満の声が多く、カスタマーサポートが十分にできていないケースが多くあるようです。そのため、ちょっとした問い合わせ対応の差が他アプリとの差別化になり、ユーザー満足度が高まり、アクティブユーザーが増えるきっかけになると考えられています。


【アプリヘルプについて】

「アプリヘルプ」は、スマートフォンアプリの問い合わせサポートを支援するサービスです。SDKを組み込むだけで手軽に利用できることが特徴です。メッセージツールのようにアプリ内で完結してやりとりができるため、メールアドレスを必要としません。機種情報で利用環境を特定し、プッシュ通知で問い合わせ者に返信を知らせるなど、メールでの問い合わせ対応よりもはるかに便利で、効率的なサポート運営を実現しました。

▼「アプリヘルプ」サービス紹介サイト　URL：　http://www.applihelp.com/


【会社概要】

■会社名 株式会社KSK
■代表者 代表取締役社長　河村 具美
■資本金 14億4,846万円　JASDAQ(9687)
■設　立 1974年5月23日
■所在地 〒206-0804 東京都稲城市百村1625-2
■URL 　 http://www.ksk.co.jp/
■担当部門URL 　 http://www.flexfirm.jp/
■事業内容 ・アプリケーションソフトウェアの開発
・パッケージソフト開発
・組み込みソフトウェア開発
・ファイル系装置のF/W開発