新規講座「ハードクレームの危機管理術」のご案内：日本マネジメント総合研究所LLC　理事長　戸村智憲

報道機関各位
2014年5月20日　日本マネジメント総合研究所LLC

新規講座「ハードクレームの危機管理術」のご案内

経営環境や社会環境が激変し、人々の倫理観・善悪の判断基準や対応等が大きく揺れ動く中、従来のソフトなだけのクレーム対応では、顧客の権利の濫用や不当要求や企業ブランドの失墜をはじめ、クレーム担当者の方々
の人権擁護もままならず、メンタルヘルス上の問題や命の問題にまで発展してしまう現状があります。

お客様を大切にする思いは重要ではあるものの、そのお客様も企業側の担当者の方々に対して人権やクレームのプロセスにおいて法令を守る義務があります。

顧客満足(CS)の一環として指導されるクレーム対応では、お客様だけを過保護にしてしまいがちで、旧来からの企業のクレーム対処がお客様の暴走を誘発しかねない現状があります。目指すべきは、お客様も企業側も相互に幸福な顧客幸福(Customer Happiness)と企業幸福(Corporate Happiness)です。

そこで、当社では下記のようなクレーム対応セミナー・講座を最新事情に改訂して新規リリース致しました。


ハードクレームの危機管理術
～企業価値向上へのソフト＆ハードなクレーム対応～

講師：　日本マネジメント総合研究所LLC　理事長
　　　　公認不正検査士(CFE)、ＭＢＡ
　　　　戸村　智憲

内容（例）
　・「お客様は神様」でも神様の中には「疫病神」もいる・・・
　・お客様と企業担当者の「人として対等・健全な関係」のあり方を見つめ直す
　・「クレーム＝全て悪」ではない：　悪いクレーム・良いクレーム
　・玉石混交のクレームの中から、企業にとっての宝を見出すクレーム整理術
　・気弱な人ほどクレーム対応に向いている：　洞察力と意志の強さを活かす
　・気の強いクレーム担当者は万能ではない：　留意すべき墓穴と自制心
　・相手とまっさらな状態で接する：　相手を見誤ってレッテルを貼らない
　・「誠意を示せ」への「わが社では～をもって誠意を示しております」の対応
　・「社長を出せ」へのクレーム担当者としての対応策
　・契約の自由：　お客様との取引をお断りすることで守れる企業の価値と尊厳もある
　・「厳しさ」という「懐深いやさしさ」を持つということ
　・お客様としてお持ち頂く必要のある「権利と義務」「顧客倫理」とは？
　・ソーシャルメディア時代のクレーム対応・危機管理策
　・危機管理の原則：危機を予防する＆起きた問題はダメージを最小限にする
　・クレーム危機管理術の３原則とは？
　・短期決戦が必ずしも良いとは限らないハードクレーマーへの戦略的長期対応
　・ソフトなクレーム対応として重要な「表現と内容」の理解と実践
　・ソフトなクレーム対応段階におけるコミュニケーション上の留意点
　・俯瞰してみるハードクレーマー化した「お客様の異常な行為」の見抜き方
　・法的に取り得るハードクレーマーへの厳しくも真剣に向き合う対応策
　・あえて「あなたの接し方は恐い」ことや「脅迫するのですか？」との反撃
　・ハードクレーマーのつじつま：　トラップを仕掛けて積極的に待つ対応策
　・モンスタークレーマーも人の子：　相手の心理と手の内を知り相手の神を撃つ
　・クレーム担当者の演技力：　何をどう演じることでクレームに対処すべきか？
　・「官僚的な対応」「事務的な対応」が活きる状況とは？
　・「たらい回し」ではないクレーム対応の「パス回し」による連携プレー術
　・クレーマーとの対話を録音する際のコツと留意点
　・クレーマー対応者の記録管理術
　・相手を知り対策を練るためのクレーマー・プロファイリング術
　・クレーム担当者は相手が録音しているものとして対処すべき理由
　・顧問弁護士、内容証明郵便、裁判所による仮執行などの活用術
　・非弁業務を行う「ゴタ消し屋」を雇うとこんな後々の問題が・・・
　・クレーム担当者の心の危機管理策：　メンタルヘルスと思考リフレーミング
　・組織的対応による隙を見せず相手に付け込まれないための対応策
　・２つの「CH」：　顧客幸福(CH)と企業幸福(CH)への道
　など
（講演・研修等の指導におきましては、ご要望や実態に応じて柔軟に対応させて頂きます。）


戸村智憲プロフィール：

日本マネジメント総合研究所LLC　理事長
公認不正検査士(CFE)

早稲田大学卒。米国MBA修了(全米優秀大学院生を受賞)。博士後期課程(Ph.D)中退。国連勤務にて、国連内部監査業務専門官、国連戦略立案専門官リーダー、国連主導の国際的CSR運動の「国連グローバルコンパクト(UNGC)」広報・誘致業務などを担当。民間企業役員として監査統括、人事総務統括、上場IT企業のJFEシステムズ(株)アド
バイザー、JA長野中央会顧問、経営行動科学学会理事、岡山大学大学院非常勤講師などを歴任。監査法人の代表社員や弁護士をはじめ、大手コンサルタントなどの専門家を指導する講師としても登壇。コーポレート・ガバナンス・アワード主宰や「本業を通じた社会貢献」としてのCSV経営指導など、各種の新たな経営・監査・不正調査等に必要な対応や技法をオリジナルで開発・提唱・普及啓発を進めている。非弁業務とならぬよう、報酬や各種見返り等なしで非営利にて社会的意義ある機関・団体等にクレーム対応指導を提供。
NHK「クローズアップ現代」TV出演、テレビ朝日「そうだったのか！池上彰の学べるニュース」番組監修や、TV・ラジオ・雑誌連載など、専門性とわかりやすさ・本音での実態を踏まえた対応にも定評がある。指導先は上場最大手の役員指導をはじめ、中堅中小企業、金融機関、医療福祉機関、学校法人、農協、自治体など幅広く担当。
年間120講演程度をこなしつつ、経営指導、執筆活動（現在25冊以上）などに精力的に取り組む。日本取締役協会会員、日本コーポレート・ガバナンス・ネットワーク会員、日本内部統制研究学会正会員、米国内部監査協会NY支部会員など、各種活動に携わっている。代表的著作に『企業統治の退廃と甦生』（中央経済社)、『クリエイティブ監査への道』(税務経理協会)など。