【ホテル宿泊業NPS実態調査】 96.7％の「推奨者」がリピート宿泊意向があることが判明！売上アップの要因となる「リピート」客を創り出すポイントがあきらかに

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ホテル宿泊業において、どのようなお客様がリピート客になるのかをアンケート調査により調べました。キーになるのは、NPSという指標となります。これは、ザッポスやアップルなど世界5000社で利用されている顧客満足度調査の手法です。この指標により、今回、リピート客を創り出す要素がわかったので発表します。

B2C企業を中心に顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメントの構築支援をしてきた株式会社トータル・エンゲージメント・グループ(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：池田順一、以下トータル・エンゲージメント・グループ)は、この度、ホテル宿泊業におけるNPS(R)（Net Promoter Score）、つまり顧客推奨意向の調査結果を公表しました。
この調査により、NPS(R)における「推奨者」と分類される層が約96.7％にリピート宿泊意向があることがわかり、また、その「推奨者」を創り出すポイントをいくつか発見することができました。

本調査は、トータル・エンゲージメント・グループにとって、先月の「セレクトショップにおけるNPS(R)（Net promoter Score,ネットプロモータースコア）と接客力の影響」に続くオリジナル調査の第2弾となります。今後も、NPS(R)の数値とその影響要因を探るための調査を定期的に実施していきます。

【今回の調査のトピックとデータ】
１）「推奨者」の約57.4％が再宿泊意向の設問に対し、「とても宿泊したい」と回答。「宿泊したい」という回答を加えると約96.7％の「推奨者」が再宿泊意向を持っていることがわかった。

２）⇥「推奨者」の73％がスタッフサービス・気遣いに対して高評価をしています。「推奨者」を創り出す要素はいくつかありますが、スタッフによるサービス・気遣いも「推奨者」を産みだす重要なポイントです。

３）その宿泊施設を「他人に薦めた」ことがある「推奨者」は約61％にのぼり、実際に、薦められた方で「宿泊した」「今後宿泊する予定」と回答した方が、約62.5％となることがわかりました。

【NPS(R)とは】
友人・知人に対してサービスや商品を推奨する可能性があるかどうかを数値化したものです。この数値は、企業の将来の収益性と相関関係があることが証明されており、世界5000社以上の企業で経営指標として利用され始めています。
このNPS(R)の計測指標は、極めてシンプルで、「○○を友人や同僚にすすめる可能性は?」という質問に対して0~10点のスコアをつけてもらい、理由を自由回答してもらうだけです。10点9点をつけた人を推奨者、8点7点をつけた人を中立者、6点以下をつけた人を批判者とし、推奨者の率から批判者の率を引いた数字がNPS(R)となります。
本データの詳細は、トータル・エンゲージメント・グループの運営するエンゲージメント・フォーラムにて紹介しておりますので、ご覧ください。

エンゲージメント・フォーラム
http://www.engagement-forum.com/original-investigation-of-hotel

【会社概要】
会社名：株式会社トータル・エンゲージメント・グループ
代表　：代表取締役社長　池田順一
設立　： 2005年6月1日　2014年10月10日に社名変更
所在地：〒101-0054
　　　　東京都千代田区神田錦町3-21　プラットフォームスクエア
URL　： http://total-engagement.jp/