問合せ管理ツール「Re:lation」にAIによるテンプレートレコメンド機能が追加

ネットサービス

株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役：和田哲也）は、問い合わせ対応コミュニケーションクラウド『Re:lation （リレーション）』にて、AIによるテンプレートレコメンド機能をご利用いただけるようになったことをお知らせいたします。

『Re:lation（リレーション）』について

『Re:lation（リレーション）』とは、企業が行う問い合わせ対応業務において、対応漏れ・ミスを「ゼロ」にし、応対品質の向上・効率化することのできるクラウドサービスです。「対応済か否かを一目で判別」「二重対応をブロック」「送信事故を防止する」機能などを備えています。これらにより、対応ミスによる炎上や送信事故を未然に防ぎ企業ブランドを守ります。またLINEやFacebookメッセンジャーのように個々のメール相手とのやりとりを「タイムライン」で表示する機能や、KDDI株式会社が提供するauメールとしてメールを送受信する携帯メールオプションなど数々の機能により「ひとりひとりの顧客に向き合える」対応ツールとなっています。

Re:lationはメールだけでなくTwitterおよびLINEにも対応しています。気になるツイートを自動収集し、容易にソーシャルリスニングやアクティブサポートが行えます。LINEユーザーとのやりとりもメールと同じ画面・同じ操作性で行うことができます。電話のやりとりを記録することもできますから、電話からメール、メールから電話といった対応を紐付けて管理することも可能です。そのほかにも問い合わせ対応品質を向上するための機能として上司承認時の内容比較や、対応時間・問い合わせ内容の統計グラフなどの機能で問い合わせ部門管理者のマネジメント強化に貢献します。問い合わせ対応はネット時代の「接客」であり、対応品質の向上は顧客満足度の向上にダイレクトに寄与します。Re:lationは多様な機能で問い合わせ対応部門の効率をアップし、上質な対応によりリピート顧客を増やしてビジネスチャンスを広げます。

Re:lation（リレーション）

https://ingage.jp/relation

AIによるテンプレートレコメンド機能について

企業においてお問い合わせ対応を効率的に進めるために定型文は必要不可欠です。そのため企業によっては定型文を数十から数百種類登録しています。登録数が多いため、この定型文の選択には知識と経験が求められます。そこでRe:lationではメール本文から適切なテンプレートをAIによって推薦する機能を追加しました。

この機能は、受信メールの内容をAIが自然言語処理により分析してスコア化します。そして、そのスコアデータと返信時に選択されるテンプレートをAIがどんどん学習します。学習が一定量たまったら、 AIがおすすめのテンプレートを1位～5位までの順位をつけて推薦するようになります。

この機能により、返信にかかる時間を8割削減することが可能となりました。（※1）すでにご利用いただいているβ版利用者より「およそ20秒かかるテンプレート選択作業が1~2秒でできるようになった」との声も寄せられています。AIが適切なテンプレートを推薦しますから、どのようなテンプレートが登録されているかの知識が少ない新入社員であっても効率的に対応が進められます。AIは常に学習を続けるため、この機能は使えば使うほどテンプレートのオススメ精度が高まります。（※2）

機能イメージ

クラウドサービスについて

Re:lationはクラウドサービスとして提供されます。インターネットに接続されていれば、世界中のどこからでも利用できます（※3）。また、ソフトウェアのインストール無しに利用できますので、利用するPCが壊れても別のPCにて引き続き利用することができます。データはISO27001(ISMS)取得企業である株式会社インゲージが保守・運用しますので、新たな運用コストの必要がありません。そのため、利用する企業側でのITコストを大幅に下げることが可能となります。