どんなときもWiFiのプラン終了の真相を徹底深堀りする対談企画。広報戦略のプロ・田端信太郎氏、是々非々の立場で直球質問。「なぜ予測できなかったんですかね？」
インターネットインフラサービスを展開する、株式会社 グッド・ラック（本社：福井県福井市、代表取締役社長：佐々木 允浩）は、モバイルWiFiサービス「どんなときもWiFi」の「無制限プラン」の終了を受け、謝罪の意を述べるとともに、プラン終了に至った経緯や今後の展望などについて、Webメディア「新R25」の働きかけにより、コミュニケーション戦略のプロである田端信太郎氏と対談を行いました。
本対談では、2020年2月から3月にかけて発生した障害でご不便をおかけした皆様に改めて謝罪をするとともに、障害発生の経緯や「無制限プラン」終了を決定した背景など、是々非々の立場で直球質問する田端氏とのやり取りを通じ、障害発生後に発表した同社の資料を補完出来るような内容をお届けしております。
企業から発信する一方的な方針を伝えるものではなく、第三者によるご意見を踏まえた今回のような企画こそ貴重であると考え、Webメディア「新R25」の掲載に合わせて、このようなかたちで発表させていただき、少しでも多くの方へ今回の対談内容をお届けできればと考えております。
＜「新R25×グッド・ラック対談ダイジェスト動画」YouTube URL＞
＜「新R25×グッド・ラック対談」記事 URL＞
https://r25.jp/article/868283312191327628
＜どんなときもWiFi＞
■新R25×グッド・ラック対談 詳細について
株式会社グッド・ラックが「無制限プラン」を提供してきた「どんなときもWiFi」は、2020年2月から3月にかけて多くのお客様の通信が低速化するという障害が発生しました。総務省からの行政指導を受け、「無制限プラン」を終了し、既存ユーザーに向け、代替プランへの移行あるいは無償での解約を行うことを発表。
今回、Webメディア「新R25」の働きかけにより、コミュニケーション戦略のプロである田端信太郎氏と対談を行いました。
当対談は、序盤から「常識的に考えたら（中略）採算上無理なんじゃないの？」と、田端氏が利用者の疑問を代弁するかのような形でスタート。これを受け斉藤氏は、根本として、通信事業者としてサービスの仕組みやリスクを正しく把握していなかった点、関係各社と必要な情報を共有出来ていなかった点にあると反省を強く滲ませました。これを受け田端氏も「サービスを停止させる以外の落とし所」として「たとえば、ヘビーユーザーにだけ通信制限をかけて、残りのユーザーは無制限で使える状態で継続させるとか」と具体例を用い問い返す中で、斉藤氏は「（指摘の運用だと）どうしても継続が困難」であると回答。「業界の中には（中略）お客さまに見えない規制や制限を求めていくこと」がまかり通る現状に触れながら「これでは（中略）ごまかしながらサービスを提供していることにもなってしまう」と苦渋の決断であった胸の内を赤裸々に答えています。
対談の後半では、「（同社の謝罪文を見て）正直、モヤモヤしました」と田端信太郎氏が語り、「責任論と技術論を分ける」という“謝罪のセオリー”の話をきっかけに、今回の反省を踏まえた今後の在り方について言及。
田端氏は対談の中で「今回の事故って、（中略）故意ではなく過失だと思うんです」と擁護する姿勢を見せながらも「でも、悪気はなかったからといって、同じようなうっかりミスを二度とやらないという保証もないですよね」と厳しく指摘。それを受け、斉藤氏は反省と指摘を肯定しながらも「お客様に対して不誠実である」という現状の同社としての心情を語りつつ「どんなときも自由に使えるインターネット環境（Wi-Fi）を届けたいという想いは今でも変わっていません」と今後についても述べています。
今回、「新R25」の働きかけで実現した田端氏との対談を通じ、改めて利用者の声を実感した同社は「『どんなときもWiFi』という言葉通りのサービスを実現できるよう出直し、再び信頼いただけるよう努力していきます」と強く結び、さらなる通信インフラ整備の改善に全力を尽くす姿勢をみせました。
【内容（一部抜粋）】
■「まずは謝罪をさせてください」ということですが…真相を教えてください
斉藤：まずはじめに、我々からみなさまに向けて、謝罪させてください。
2020年10月31日をもちまして、どんなときもWiFiのデータ容量無制限プランは終了という形をとらせていただきます。
通信障害含め、結果的にサービス終了という事態になってしまったことを心からお詫び申し上げます。
■元々無理だったのでは？障害の原因とは
田端：うーん、そもそも、なぜこうなってしまうことを予測できなかったんですかね？
常識的に考えたら「通信制限なし、データ容量無制限」なんて、採算上無理なんじゃないの？と思ってしまうんですけど。
斉藤：…当初は、クラウドSIMという技術を用いることで、理論上は完全無制限が実現可能という想定でした。
田端：サービスを停止させる以外の落とし所はなかったんですかね？
たとえば、ヘビーユーザーにだけ通信制限をかけて、残りのユーザーは無制限で使える状態で継続させるとか。
斉藤：おっしゃる通り、事故発生直後は、一部のお客さまに制限をかけることで、ほとんどの方は実質無制限で利用できる状態にしていました。
ですが、その状態でサービスを提供するには、お客様にはわからないように細かな制限をするなどグレーな運用が必要となり、継続が困難になってしまいます。
たとえば100GBまで使えるプランに変更するという方法もできました。しかし、それは100GBまでといいつつ、採算を考えれば全員が100GB使えることではありません。
この運用では、お客さまに見えない規制や制限を求めていくことになり、「完全無制限」ではなく「実質無制限」という状態です。とはいえ、業界には用意したギガを使われないように「祈りながら」サービス提供しているものが多くあります。
このようにごまかしながらサービス提供をすることはできないと考え、今回制限をかけざるをえなかったお客さまには25GBまでを無償で使える対応も取らせていただきました。
■「正直、モヤモヤしました」田端信太郎が語る、謝罪のセオリー
田畑：今の話が本当なら、当初は“いける”と言われていたのにハシゴを外されてしまったということですよね。それなら、御社も被害者なんじゃないですか？
斉藤：うーん…（なんとも言えない表情を浮かべる斉藤さん）
■どんな形であれ、「どんなときもWiFi」をもう一度届けたいという想いは変わらない
田畑：今回の事故って、ものすごく好意的に見れば故意ではなく過失だと思うんです。さすがに、「わざと事故を起こそう」というわけではなかったでしょうから。ただ、過失だとしても、見通しが甘すぎた。
でも、悪気はなかったからといって、同じようなうっかりミスを二度とやらないという保証もないですよね。
そのあたりはどうお考えなんですか？
斉藤：はい。我々としては、どんなときも自由に使えるインターネット環境（Wi-Fi）を届けたいという想いは今でも変わっていません。
ですが、現時点でモバイルルーター1台でそれを実現することは不可能であり、それをしようとすることはお客様に対して不誠実であると考えています。
斉藤：そこで、自宅で利用する大容量通信可能なホームルーターに、外出時に使用する量を用意されたモバイルルーターを付けた2台セットの、代替プラン（※）をご用意させていただいた、というのが現状です。
※無制限プラン加入者の移行のみで新規申し込みは対応しておりません。代替プランへの移行申請は2020年10月31日23:59締め切りとなります
【対談者プロフィール】
田端信太郎
1999年にNTTデータへ入社。リクルートに転職しフリーマガジン『R25』を立ち上げる。2005年にライブドア執行役員メディア事業部長に就任し、LINEの上級執行役員などを経て、2018年からスタートゥデイ（現ZOZO）コミュニケーションデザイン室長として活躍。2019年末にZOZOを退社し、現在はベンチャー企業数社のマーケティングやPRの顧問を務める。著書に『これからの会社員の教科書』（SBクリエイティブ）などがある。
斉藤鋭一
株式会社グッド・ラック事業責任者
株式会社オールコネクト取締役
2008年オールコネクト入社。2013年執行役員に就任し事業統括PMを兼務。2016年事業本部長。2019年取締役に就任。事業開発と運営の責任者として数々の新規事業を立ち上げ。MVNO事業においては会員数50万人を超える事業に拡大する。
■新R25×グッド・ラック対談ダイジェスト動画について
対談のダイジェスト動画を公開いたします。
＜「新R25×グッド・ラック対談ダイジェスト動画」YouTube URL＞
■「どんなときもWiFi」及び代替プランについて
■運営元 ：株式会社グッド・ラック
■サービス名：どんなときもWiFi （ドンナトキモ ワイファイ）
■概要 ：モバイル端末型通信サービス（モバイルWi-Fiルーター）
■コンセプト：
どんなときもWiFi は、次世代通信技術「クラウドSIM」の仕組みを利用したモバイルWi-Fiルーター「クラウド Wi-Fi」サービス。
2020年2月から3月にかけて多くのお客様の通信が低速化するという障害が発生し、総務省からの行政指導を受け、「無制限プラン」を終了し、既存ユーザーに向け、代替プランへの移行あるいは無償での解約を行うことを発表。
本障害でご迷惑をおかけした既存ユーザーに向け、無制限プラン終了後も少しでも快適な通信環境でお過ごしいただくため、費用はそのままに、自宅利用で大容量通信可能なホームルーターと、外出先利用で活用いただけるモバイルルーターの2台をセットとした代替プランを発表しています。（10月31日23時59分締め切り）
＜ご案内ページURL＞
■新R25について
『人生を豊かにする「ヒト・モノ・コト」を発見し、若者におもしろく届けよう』をミッションに掲げ、これからの時代を生きる若者の仕事や人生のバイブルとして活動するWebメディア。
いまを生きる若者の多くは、漠然とした不安を抱えている。仕事のこと。恋愛や結婚のこと。20年後、30年後のこと。
このままでいいのか、自信がない。でも、何をしたらいいのかわからない。
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企業情報
| 企業名 | 株式会社 グッド・ラック |
|---|---|
| 代表者名 | 佐々木 允浩 |
| 業種 | ネットサービス |
