「介護✖️接遇」が施設利用者の満足度を高める！今、おもてなしを通じて信頼関係をつくる「接遇スキル」が、高齢化を迎える日本で求められている。【コラム公開】

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【介護職に接遇が必要な理由】

介護サービスは、ご利用者の日々の生活を支えます。「毎日が楽しく過ごせたら良い」という言葉の中には、「安心・安全」をはじめとして”命に関わる”ことが含まれます。

そのため、ご利用者とスタッフが強い信頼関係を築き、安心して体を預けていただくことが重要なのです。スタッフ一人ひとりがご利用者に安心して生活を委ねていただくために、接遇は欠かせません。

また、接遇は、スタッフ同士のコミュニケーションが円滑になったり職場環境全体を良くするきっかけになります。また、お互いの関係性や組織の風通しが良くないと、ご利用者や業務に関する連携が取れづらくなり思わぬ事故に繋がることもあります。連携が取れていれば防げていた事故によってご利用者が怪我をすると、最悪の場合、命に関わったり日常生活に影響が出るような後遺症が残る可能性もあるでしょう。

【利用者の満足度を高めるための接遇ポイント】

①リスペクトを意識した「態度」

ご利用者に接するときのスタンス、ご利用者に対する思いは無意識に態度に表れます。ご利用者とコミュニケーションを取る際には、次のことに気をつけることが重要です。

・体を相手の方に向けること

・何かをしながら話を聞かない

・腕や足を組まない

・片手をついたり何かに寄りかかりながら話を聞かない

など、当たり前のことばかりですが一つずつ意識するだけでも違います。
相手に対するリスペクトを忘れず、丁寧な態度で接するようにするだけでも、相手に対する満足度は大きく変化します。

②「言葉遣い」は要注意

ご利用者をケアする際には、言葉遣いにも注意が必要です。スタッフとご利用者に上下関係が生まれたり、ご利用者のプライドを傷つけたりしてしまうようなことのないような言葉遣いをするよう意識しましょう。

また、言葉遣いによっては相手の行動を制限したり萎縮させてしまうことになりかねません。ご利用者にのびのびと毎日を過ごしていただくために、どういった言葉遣いをするべきなのかを常に考えて発言することが大切です。

なお、ご利用者に対しては敬語が基本です。コミュニケーションの中で”タメ口”になってしまうこともあるかもしれませんが、どれだけ信頼関係が強くとも、仲が良いとしても敬語を心がけましょう。

③傾聴する意識

ご利用者の話を聞く時には、「傾聴」を意識しましょう。傾聴とは、相手の話に耳を傾けることです。

ご利用者と話をする時、気がつくと自分の方が話をしており、「聞いてもらっている」状態になっていたり、自分の意見を話してしまうことがあるかもしれません。もちろん、ご利用者がそれを望んでいれば良いのですが、必ずしもそうとは言えません。

基本的には、相手の話を聞くことが9割で自分が1割が理想です。「ほとんど話をしていないな」と思うくらいがちょうど良いと思っておきましょう。また、傾聴には様々なスキルが存在します。

【株式会社ガイアシステムについて】

人間力創発事業（HPCシステム）、環境エネルギー事業、研修教育事業、社会貢献事業などを通して、「人類」「社会」そして「地球」に貢献することを最大の目標としています。世界的大手ブランド企業に対する採用コンサルティングや、理念の高い素晴らしい経営をされている企業にチームビルディグ研修や人材育成コンサルティングをする一方で、海外の貧困地域への自立支援や、災害復興支援、自然エネルギーの普及推進、環境保護活動、平和推進活動など、社会貢献活動も展開。

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