国内コールセンターの現状と課題を浮き彫りにするデータブック「コールセンター白書2016」発刊！明白となった“採用難、離職率悪化、時給高騰”

情報通信・企業IT専門誌、書籍を発行する株式会社リックテレコムは、10月、「コールセンター白書2016」（編纂：コールセンタージャパン編集部）を発刊致しました。

同書は、2003年から国内コールセンター運営企業の実態および展望を中心に刊行しているものです。2016年版の主なコンテンツは以下の通りです。

・コールセンター運営企業200社以上に聞いた運営の実態

・過去１年以内にコールセンターに電話をしたことのある消費者を対象とした「利用者調査」を実施。消費者1200名に聞いたコールセンターの印象および利用実態

・全国求人誌・求人サイトの情報をベースにした採用時時給調査

・現場のスーパーバイザー／リーダーへの意識調査

・地方自治体のコールセンター誘致施策、進出概況をアップデート

・求人誌・求人サイトの情報をベースとした採用時の時給調査

・ミック経済研究所調べのコールセンター／CRMソリューション市場概況を収録

・国内の主要アウトソーサーの拠点・オペレータ数・売り上げなどの一覧

同書は、コールセンター／CRMの専門誌である「月刊コールセンタージャパン（2016年６月、「月刊コンピューターテレフォニー」から改称）」編集部が2001年度から実施しているコールセンター運営企業に対する実態調査の集計・分析をまとめています。今年も、6月から7月にかけて調査を実施しました。今回調査からは、深刻化するオペレータやスーパーバイザー（以下SV）の採用難が浮き彫りとなるとともに、離職率の悪化、時給高騰が明白となりました。

また、例年実施している一般消費者を対象とした「コールセンター利用者意識調査」は、通信販売／携帯電話事業者／生命保険・損害保険／証券／メーカー等のお客様相談室――の６業種のコールセンターを利用したことのある消費者（計1200名）に、サービスやオペレータの対応に対する印象や満足度などについて、インターネット・リサーチを活用して聞いたものです。さらに、地方進出が相次ぐコールセンターのロケーション考察（進出概況含む）、コールセンター／CRM関連市場検証（ミック経済研究所のデータおよび寄稿を収録）、国内主要アウトソーサーの一覧表、オペレータの採用時時給調査、センター運営のカナメといわれるSV／リーダーの意識調査などを一冊に収録しています。

＜本書の概要＞

●書名：「コールセンター白書2016」

発行：リックテレコム

本体価格：１万2600円（税込み・送料別）

判型：A4変型

※購入の申し込み

ホームページ（http://www.ric.co.jp/book/contents/book_1051.html）から可能です。

なお、全国有名書店、アマゾンなどのネット書店でもご購入・お申し込みいただけます。

※「月刊コールセンタージャパン」（毎月20日発刊）は、1998年に創刊した「月刊コンピューターテレフォニー」を2016年６月に誌名変更したものです。重要な戦略拠点となりつつあるコールセンター運営、カスタマーサービス実践・強化のための情報誌として発刊しています。

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