リッツ・カールトンの前日本支社長が語る、43の仕事の流儀！常識を超えるためにプロがいつも心がけている、ほんの小さなこと。

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　　　『リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣』発売のご案内

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　最高のおもてなしを生み出す、ほんの小さな心がけ
　前日本支社長が語る、絆を生み出すための“感性”の磨き方
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●リッツ・カールトン前日本支社長が語る、プロフェッショナルの神髄
世界最高峰のサービスとして有名なリッツ・カールトン。そのおもてなしは、画期的なシステムや珍しい仕掛けによるものではありません。ドアマン、フロント係、ウエイター、客室係など、すべてのスタッフのちょっとした気づきや、ほんの些細な「ひと言」から生まれています。
　　　・出会ったときの挨拶は、たった一度のチャンス
　　　・相手を知るための投資を惜しまない
　　　・不満を不満で終わらせない「ひと言」をかける
　　　・指摘を受けたときの20分ルール
常にお客様の立場に立って考える姿勢が、サービスの常識を超える瞬間をつくり出します。その瞬間には、どのような“ひと手間”が隠されているのでしょうか。

●予約係が他のホテルをお薦めしちゃうの？！
お客様にホテルを利用していただく体験は、電話で予約を受け付ける段階から始まっています。予約係の通話時間は短いホテルで3分半、長いホテルで7分程度とされています。当然、短い時間で通話を終えた方が効率的。ただ、それが本当にお客様のため、ホテルのためになっているのでしょうか。予約係に重要なのは、お客様がホテルに対して何を求めているのか知ることです。予約の段階で可能な限り時間をかけて先読みします。特に、初めてのお客様へは、必要であれば20分程度かけてじっくり話を聴くこともあります。

時間をかけて話を聴いたにも関わらず、客室の空き状況などでお客様の希望に添えないと判断したケースもありました。その予約係は正直に「お客様にぴったりのお部屋は、別のホテルにございます」と伝えて、別のホテルをお薦めしました。結果的にリッツ・カールトンを利用されなくても、お客様との一連のやり取りで、目に見えない信頼関係が生まれます。

プロがいつも心がけていることは、特別なことでも画期的なことでもありません。私たちが面倒になってやめてしまう、一見遠回りに見える“小さなひと手間”を丁寧に積み重ねていくことです。本書では、お客様との信頼を生み出す“小さなひと手間”に気付ける43のヒントを、余すところなくご紹介します。

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【目　次】
第1章　仕事のプロとしての「基本」は挨拶から
　　　　　たった一度のチャンスである「挨拶」は最高のものを届ける
第2章　心の距離を近づける言葉
　　　　　相手の心に寄り添った一言が絆を深める
第3章　言いづらい言葉をかける時
　　　　　相手に気持ちよく働いてもらうために
第4章　信頼を築くための言葉
　　　　　ちょっとしたことの積み重ねで信頼は生まれる
第5章　仕事を楽しむための言葉
　　　　　プロが大切にする仕事の立ち位置

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【著　者】
高野 登（たかの のぼる）
1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクール卒業後、ニューヨークに渡りホテル業界に就職。NYプラザホテル、LAボナベンチャー、SFフェアモントなどでマネジメントを経験。90年、サンフランシスコのリッツ・カールトンの開業に携わる。93年にホノルルオフィスを開設。翌94年に日本支社長として帰国。ブランディング活動を展開しながら、97年に大阪、2007年に東京の開業をサポート。2009年、長野市長選出馬のため退社。3週間の準備期間で現職に651票差に迫るも惜敗。2010年、人とホスピタリティ研究所設立、現在に至る。
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【概　要】
　● 書　名： リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣
　● 発　行： 日本実業出版社
　● 仕　様： 46判 、並製 、縦組 、240頁
　● 定　価： 1470円(税込)
　● 2011年8月20日より全国の書店にて順次発売中です

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《関連URL》
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http://www.njg.co.jp/kensaku_shousai.php?isbn=ISBN978-4-534-04857-8