航空会社の事例から見る「マイナス情報リスクヘッジ」の重要性

皆さんは会社のマイナス情報のリスクについて日頃から考えていますか。もしくは、それらのリスクに対して対処方法を考えているでしょうか。広報として会社のプラス情報をメディアや外部に出す事に注目が行きやすいのですが、同様にマイナス情報拡散のリスクヘッジも重要です。今回は私が最近出会った航空トラブルの事例をもとに、それについて考えてみます。

航空会社トラブル時に必要だと感じた課題

少し前、USAへの旅の帰りに航空会社のトラブルに巻き込まれました。トラブル自体は発券がうまくいかないというだけの事なのですが、トラブルに巻き込まれた顧客が行列となって
おり、対応窓口までの待ち時間が3時間半。更に予定便を逃した顧客ができるだけ早い日時のチケットを代わりに購入していたために、乗れる便が早くて3日後であったため、仕方なく別の航空会社を利用して帰ってきました。

消費者として改善が必要だと感じた点は下記です。
・発券トラブルに合った人への謝罪が特にない
・3時間半の待ち時間にトラブルの説明や謝罪のアナウンスがない
・予定便の時間が早い人から対応、などの柔軟性がない
・窓口での発券の対応が普段と同じ（特に柔軟な対応はない）


このような事態は、大小は異なりますが、実はどんなビジネスでも、どんな会社でもあり得ます。何らかのトラブル時にどのように対応するかのマニュアルや、適切に対応する指示を出す責任者が決まっていないだけでも、消費者に不信感を与えかねません。

そのようなリスクを防ぐ役目を担う一つが広報だと思います。消費者にどのようなイメージをもたれるか間接的に会社のブランドイメージを作る事はPR広報の重要な役割です。また、この後、消費者がネット上で口コミをアップしたら対応をするのも広報の役割です。

 

「マイナスのリスクヘッジ」は広報の重要な仕事

上記では非常に具体的な例を出させていただきましたが、お伝えしたいのは広報の「マイナスのイメージを発信・拡散させない仕事の重要性」です。広報の仕事は、マスメディアに会社のプラス情報をいかに発信するかに目が行きやすいのですが、いかに情報関連のリスクヘッジを日頃からするか、はある意味それ以上に重要な事もあります。

航空会社の例では、広報としても下記の事ができたかもしれません。
・発券トラブルだけでなく、その他のトラブルを幅広く想像する
・その際に、会社としてどのような対応ができるかを考える
・事前にできる事を考える（トラブル時のアナウンス用語や録音テープを作るなど）
・トラブル時にできる事を考える（スタッフの対応マニュアル、レギュレーションの作成など）
・トラブル後にできる事を考える（巻き込まれてしまった人への謝罪連絡など）

広報は情報のリスクヘッジのために想像力を豊かにして、トラブルの幅広い想定から、それに対するベストな対応について考える事も仕事です。非常に基本的な事ですが、情報管理マニュアルやセクハラ/パワハラマニュアルの作成や浸透もある意味、広報的な役割も強いと考えています。

このようなトラブルの対応は顧客が定着するか、離れていくかにも大きく影響します。今回の場合、航空会社を変更しての帰路、その会社のプロモーションビデオを見ました。誠実さ、プロとしての意識の高さ、顧客を第一に考える姿勢などが謳われており、実践されているかは別としてトラブル後だった中では「こちらの会社の方が誠実で素敵かも」と感じてしまいました。マイナス情報のリスクマネジメントは顧客のスイッチングにも関わる問題です。

 

日頃からマイナスのリスクヘッジを考える習慣を

広報に関わる皆さんは、普段からマイナス情報のリスクヘッジを考えているでしょうか。リスク対策・対応は代表による記者会見が必要な場合など一大事の時だけではありません。日常で、メンバーが顧客へマイナスの影響を与えている可能性は多々あります。対マスコミ、顧客、その先の消費者、取引先など、仕事では日々多くの関係性が生まれて影響しあっています。リスクが少しでもあるなら、小さなところからでもいいので、可能な限り広報的対策を打っておきたいですね。

（執筆・丸山夏名美）