情報発信時、広報が注意すべき4つのポイント
広報の仕事の基本は社会、取引先、メディアなど関わるすべての人に対するブランディングです。そしてブランディングの基本的な手段はコミュニケーションです。一般的に広報活動の多くは組織をいかに良く見せるかという「プラスのコミュニケーション」ですが、忘れてはいけないのはイメージダウンにつながる「マイナスのコミュニケーション」をしない事。情報がすぐに拡散する社会では、この「マイナスのコミュニケーション」が大きな被害をもたらす事もあります。今回は広報がやってはいけない基本事項を4つ取り上げてみたいと思います。
誤った情報の発信
初歩的かつ基本的な事ですが、広報の仕事に常について回るのが「誤った情報の発信」。特に注意しなくてはならないのが①固有名詞、②数字、③URL、④著作権の4点です。
固有名詞は他社やサービス名を間違えると大変失礼にあたり大問題に発展する可能性があります。それだけでなく、例えばリリースであればそれを受け取った記者が欲しい情報に辿り着けなかったり、似た名前の企業やサービスがあった場合無関係の組織や人に害を加える可能性があります。
数字は金額であれば0を一つ間違えただけで情報が大きく異なりますし、URLも少し間違っていたり未公開の場合は混乱を招きます。また、情報を引用する場合はクレジットをきちんと掲載する事がマナーとしての基本。これがしっかりできていないと傍目にも「だらしない」企業だと受け取られてしまいます。
ネットで流れてしまった情報の修正や回収が難しい現状、誤った情報の流出は避けたいものです。重要な情報は流す前に、複数名でのダブルチェックが鉄則です。
遅すぎる情報の発信
HPのニュース欄の更新がこまめに出来ていない企業を多く見かけます。あまり仕事に影響がないかもしれませんが「この会社はきちんと活動をしているのか」、「広報に手が回らないだらしない会社ではないか」ととらえられてしまい、印象は良くはありません。更に情報が遅いと問題になるのが組織のリスク時です。不祥事、欠陥商品やサービスのトラブルなど外部に影響を及ぼす問題が生じた時の情報提供の遅れは大問題。リスク時の迅速で的確な情報の発信は、対応方法の基本の「き」です。
少し前に飲食業の異物混入問題が相次いだ時期、この「迅速かつ的確な」情報提供ができたか否かで消費者の評価は大きく異なったと思います。土日祝日であれ、消費者は消費活動をしているので常に対応は必要です。同様に、消費者は常にネットで情報を閲覧したりSNS拡散したりしているので、企業広報としてリスク対応を常にできる環境を整えておかなくてはいけません。
他者によるマイナス情報の発信
商品やサービスの欠陥に対して、もしくは隠していた問題についてユーザーから社会に情報を拡散されるケースは少なくありません。コンピュータプログラムの小さなバグや発生率のきわめて少ない商品の故障であれば影響は少ないかもしれません。
しかし、例えばシステムチェックの不手際で未成年者が莫大な課金をしてしまったり、命に関わるような欠陥商品が出回った時は社会的に大問題です。その問題に自社が最初に気づいて対策を決めるべきなのですが、他者が第一発見者で気づいたときは既にSNSで情報を拡散されている場合は収集がつきません。自身で問題に気付けない組織は、日ごろから意識が消費者に向いていないと考えられて信頼を失ってしまいます。これは広報的な意識付けだけで解決できる問題ではありませんが、自社が社会に与える影響について常に意識を高く持つ事が重要です。
頻繁な提示情報の変更
社会に向けて発信する情報がころころ変更される状態も、消費者の不信感につながります。企業が社会的に何かダメージを与えてしまった場合「被害総額○○円」、「被害者○○名」などの発表がありますが、次の日にその数字が大きく変わっていると消費者は何の情報を信じてよいか分からなくなり、結果としてその情報発信者に対する信頼をなくします。せっかく情報を出したのにそれが理由で信用を失うのは非常に残念ですね。ただ迅速に情報を出そうとすると確認の時間が十分に取れないケースも少なくありません。その場合はまだ分かっていない情報について「○○見込み」、「想定○○」という情報を提示しましょう。その際に「なぜ分からないのか」、「現状はどうなっているのか」、「今後の対策はなにか」という背景を伝える事で、少しは消費者の納得感を得られるかもしれません。
今回触れさせていただいた広報がしてはいけない4つのポイントは、誰もが知っている基本的な事です。ただこの基本がしっかりとできていない事も少なくないと日ごろの企業動向やニュースを見ていて感じます。まずは常に誠実に外部とコミュニケーションを取る事、そしてリスク時は特に迅速かつ的確な対応ができるよう広報的な意味で意識を高く持つことが重要だと思います。
（執筆・丸山夏名美）