急成長サービスを支える「ユーザーファースト」の理念。かなめは広報の「スピード×人力」対応
サービス開始から1年半足らずで、ユーザー数7,500万人を突破した「LINE」。快進撃の背景にはどのような広報戦略があったのか。ウェブサービス部門でPRを担当している矢嶋聡さんと、金子智美さんに話を聞いた。
競合は、グーグル、そしてヤフー。戦える場は「ソーシャル」しかなかった
Qこちらに入社された経緯は？
矢嶋さん
私の入社は08年12月。検索サービス「NAVER」が日本に再進出するにあたり、マーケティング部門が立ち上がることになり、今の上司から声がかかったことがきっかけです。
金子さん
私は矢嶋に「ソーシャルメディアを使ったユーザーコミュニケーションを担当してくれないか」と言われまして、09年4月に入りました。
矢嶋さん
ユーザーと向き合って会社との“つなぎ役”を担う人間が必要だったんです。その際、今後軸にしていくべきツールとして「ソーシャル」が最適というのが、我々の共通認識でした。
というのも、すでに検索サービスの市場には、グーグルがいて、ヤフーがいた。競合があれだけ巨大だからかえって腹をくくれたという部分もあるのですが、普通のことをしていたら、太刀打ちできるはずがありません。
ではどうすればいいか、と考えたとき、浮かんできた唯一の道がソーシャルメディアを使ってユーザーとの接点をコツコツとつないでいくことでした。関係性を継続的に作り上げるなかで、サービスのブランディングというかファンづくりをしていく戦略です。
誰をユーザーとの接点に立たせるか。ユーザーと直接向き合うのは、ブランドの世界観を体現できる人間である必要がありました。前職でいっしょだった金子がまさに適任だと思い声をかけたわけです。
拾い上げたユーザーの声が、サービス改善や新機能開発に直結
Q“つなぎ役”という言葉がありましたが、金子さんはユーザーとの接点で、具体的にどのようなことをなさっているのですか？
金子さん
Twitterやブログ、Facebook、アプリのレビュー覧などを日々チェックして、ユーザーが感じていること、考えていることを、モニタリングしています。膨大な数になるので、それらを集約し、キーワードを拾い上げ、サマリーをつけるなどの工夫をして、毎日レポートにまとめ、社内で共有しています。
企画や開発の担当者もレポートには常に注目していて、ユーザーの声を参考に、サービスに改善を加えたり、新機能を検討したりといった形で利用されているようです。
一方、ネットを巡回してユーザーの声をチェックしつつ、Twitter上のつぶやきに返信をする、ブログに誤解や疑問などがあればコメント欄からメッセージを送る……など、必要に応じてレスポンスするのも私の大切な仕事。中にはクレーム対応も含まれますが、そんなときのマニュアルなどは用意されていないので、ひとつひとつ考えながら、その場で対応している感じです。
Qまさに情報の受発信のかなめですね。
矢嶋さん
当社はとにかく「ユーザーファースト」。とくに、明文化されているわけではありませんが、ユーザーの声を何よりも重視するという姿勢が全社的に貫かれています。その意味では、ユーザーへの窓口である広報の役割はたいへん大きいと言えると思います。
その一方で、企画や開発の担当者が、我々には気づけなかったユーザーの声を拾ってくることも少なくありません。LINE上で、他部署の担当者とともにグループをつくっているのですが、そのLINEグループでは「こんなことを言っているユーザーがいる」といった情報が、それこそ深夜だろうが休日だろうが、各担当者からあがってきます。
広報としては、それに対してどんなメッセージを出すのかを判断していくことになる。Twitterで単純にレスポンスを返すのか、ブログに書き込みをするのか、あるいは会社として正式にリリースを出す必要があるのか。方針はLINEグループ上でのやりとりの中で即座に決まり、その場で解決して次に進んでいきます。
Q広報の中でも重要なポジションですが、人数を増やす予定はありますか？
矢嶋さん
確かに、1人というリスクはありますが、今のところは予定していません。むしろ1人だからこそ、ユーザーの声や変化を感じる職人芸的なところもあるので、単純に人を増やして効率化すれば良いという問題ではないと思います。あくまで人肌の感覚を大切にしていきながら、ひとりひとりとコミュニケーションする姿勢を大切にしていきたいですね。
もちろん、これからもユーザーは増えていきますし、海外ユーザーへの対応も強化したいので、手を打つ必要はあると考えています。
Q「ユーザーファースト」の姿勢が、全社的に徹底されている要因はどこにあるのでしょうか？
矢嶋さん
改めて考えたことはなかったのですが、確かに、企画、開発、デザイン、マーケティングなどあらゆる担当者が、ユーザーの反応を見て自分たちがやるべきことをとらえ、PDCA（Plan-Do-Check-Action）を高速で繰り返すことが、ある種の基本動作になっていますね。
その理由をあげるとしたら、トップをはじめマネジメント層が自ら動き、行動で示していることがひとつ。もうひとつは、プロジェクトを基本1カ月、長くてもせいぜい3ヶ月で回していることでしょうか。先々までの計画がないので、大枠の仮説を立てたら、あとはユーザーの反応を見ながら、流れの中で判断していくしか方法がありませんから。
想定を超える勢いでユーザー数が急増する中、ユーザーファーストの姿勢を貫く
Q2012年中に世界一億ユーザーを目標に掲げるなど、目下LINEは絶好調です。そんな今、広報として大切にされていることはなんでしょうか？
金子さん
私はとにかくユーザーにとって入りやすい入口であり続けたい。会社の人からも、「ユーザーに一番近い社員は金子さんだよね」と思ってもらいたい。この仕事を始めてからずっとそんな気持ちでやってきました。
LINEについては、NAVERとちがってITリテラシーが高くない人たちにもリーチしているため、対応しなくてはならないユーザー数が想定を超える勢いで増えています。そんな中でも、ひとりひとりに丁寧に向き合う姿勢は崩さずにやっていきたいと思います。
矢嶋さん
私はバランス感覚が大事だと考えています。外の声も聞こえるし、内部の状況もよくわかる。その中でバランスをどうとっていくかが、広報担当にとってはもっとも大切なスキルだと思います。あとは繰り返しになりますがスピード感ですね。いかにフットワークを軽くし、スピーディーに対応し続けるかに尽きるのではないでしょうか。
Q最後に、これからの広報体制に対するビジョンをお願いします
矢嶋さん
一億ユーザーを目指しましょう、海外でももっと使えるようにしましょうという動きの中で、当然会社の規模も大きくなり、新たなビジネスを展開する局面も増えています。しかし、広報としてはこれまでやってきたとおり、ユーザーの声に真摯に耳を傾け、それに「人力」で対応していく基本姿勢を崩さずにやっていきたいと思います。
（取材日：2012年10月25日）
矢嶋 聡／金子 智美氏
- 企業名
- NHN Japan株式会社
- 設立
- 2000-09-04
- 所在地
- 東京都渋谷区渋谷2-21-1 渋谷ヒカリエ 27階
- プロフィール
- 【写真右：矢嶋 聡 氏】
ウェブサービス本部
事業戦略室 副室長
【写真左：金子 智美 氏】
ウェブサービス本部
PR/ユーザーコミュニケーションスタッフ