従業員満足を高めながらおもてなしに取り組める“クレド活用サービス”を株式会社ニッセンに導入。株式会社OMOTENASHI

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■クレドの効果と課題

ホテルザ・リッツ・カールトンやジョンソン・エンド・ジョンソンなどが利用しているクレド（信条やビジョンなどを記載したカード）は、おもてなしに取り組む企業にとって有効な手段になると考えられます。

国内の企業や組織でおもてなしに取り組んでいるビジネスパーソン884人を対象にした調査では、クレドを導入していると回答した人は97人とおよそ10%程度に留まりますが、そのクレド導入者の8割以上がクレドの効果を実感していると回答しています。

一方で、クレドの導入効果を実感するまでには半年以上必要という回答が多く、クレドは継続的な活用を前提に、中長期的な視野で取り組むことが重要だと言えるでしょう。

■クレド活用サービスの概要

おもてなし活動の指針となるクレドを策定し、クレドの理念に沿った「心のこもったおもてなし」に一人一人が取り組むための支援、およびクレドを浸透させるための環境を整備することで「おもてなしへ継続的に取り組む」ことを支援するサービスです。

ポイント１：顧客の感動ポイントを共有する

実効性の高いクレドにするため、自社顧客が「どのようなサービスや接遇に感動を覚えるのか」という感動ポイントを分析し、顧客に感動を提供するための準備をします。

ポイント２：最適なクレドの作成

人財ビジョン（そのブランドの一員としてあるべき姿）と感動ポイント双方の観点から、顧客とスタッフ両者に最適なクレドの作成をサポートします。

ポイント３：クレド文化の浸透

クレド文化の浸透ツールを活用してクレドの精神にふさわしい行動を促します。いつでもどこでも利用しやすいようにスマートフォンでも簡単・手軽に利用できるツールです。

■クレド活用サービスの導入効果

クレド活用サービスは、従来の「売上・利益・コスト」などの目標を達成するためのマニュアル・ルールの運用から、顧客の感動・よりよいおもてなしを目的としたクレドの実践をサポートすることを目的としています。

目標や行動規範、そして利用ツールの変更により、従業員満足度や顧客に対する意識を高めます。

実際にクレドの導入から活用までを組織的に行ったチームは、従来と同じ「売上・コスト」を重視した一般チームと比べ、仕事に対する充実度や顧客満足度へ対する意識、スタッフ同士の情報交換の機会が短期間のうちに1.2倍程度上昇しています。

■クレドの理念を浸透させる「おもてなし浸透ツール：つづけるメソッド」

クレドの教えを一人一人に浸透させるには「スタッフの自己責任」だけでなく、積極的な支援が求められます。当社では、クレド浸透の効果的かつシンプルな支援を実現するために「学びの習慣化に対する調査」を実施、習慣化に成功した人と失敗した人の要因分析を行い、クレドの教えをより効果的に浸透させるツール「つづけるメソッド」を開発いたしました。

つづけるメソッドは、積極的な意識づけ、短期集中型の復習、具体的なタスクと目標設定、そして仲間の存在という習慣化に求められる4つの要因をベースに、前向きに楽しく、手軽で簡単にクレドの教えを実践するためのオンラインアプリケーションです。

■クレド活用サービスの提供形態

１．顧客の理解　２．クレド作成　３．クレド文化の浸透と3つのステップで提供いたします。また、つづけるメソッドはASP形式で利用人数に応じた従量課金制度を採用、一人あたり3,500円（税抜き）からの提供となっております。