医療機関研修の新カリキュラム 「医療従事者のためのアンガーマネジメント」

医療機関をクライアントとした各種研修を手掛ける株式会社日本教育クリエイト（本社：東京都新宿区、代表取締役：古渕泰弘）は、対人関係によるストレスの多い医療従事者を対象とした「アンガ-マネジメント～怒りのコントロール術～」を研修の新カリキュラムとして導入することといたしました。

■背景
医療が「サービス業」として公に認識されたのは平成7年版厚生白書よるもので、国民のおよそ 6 割が「医療はサービス業である」という認識をもっていると伝えました。
その後、医療機関側でも「選ばれる病院」や「患者様満足向上」を掲げた様々な取り組みが行われるようになり、特に近年では、医療従事者の患者応対の在り方に関心が寄せられています。

医療機関は、サービスを提供する相手が「病を患っている患者」であることに加えて、待ち時間の長さというネガティブ要因が引き金となり、他のサービス業に比べそもそもクレームが発生しやすい職場といえます。
従来から用いられている「言葉遣いや立ち居振る舞い」といった接遇のテクニックは、患者に誠意や安心感を伝えるための重要な技術です。しかしながら、クレームを受けた医療従事者が、ストレスなく上手に患者と向き合うためには、「患者のイライラや怒りを理解する力」を身につけ、「自分自身がカチンとこないための訓練」を継続すること、つまりアンガ-マネジメントの様々なメソッドが大きな助けとなります。

アンガーマネジメントとは、1970年代にアメリカで始まったアンガー（イライラ、怒りの感情）をマネジメントする（上手に付き合う）ための心理教育です。日本医療事務協会では、この教育を「医療機関」という特殊な環境で応用できるよう、オリジナルのカリキュラムを開発しご提供することといたしました。

■カリキュラムの特長
１：セルフワークとグループワークで「怒りの概念」を知る
イライラや怒りの感情は、自分の価値観と目の前で起きている事柄とにギャップを感じた時に起こります。
セルフワークによって自分の価値観を確認し、続くグループワークで様々な価値観を共有します。自分と他人の価値観の違い、さらに価値観とは絶対的なものではなく、立場や状況によって変化するものだと知ることが重要です。怒りの概念を理解することで、患者のイライラや怒りに上手に対応し、さらには患者を怒らせない環境を整備することができるようになります。

２：アンガ-マネジメントの2ステップ「対症療法と体質改善」
第1ステップ：対症療法「今この場の怒りをなんとかする」
アンガーマネジメントの第1ステップとして、自分の中に生じたイライラや怒りという感情を、すばやく収めるためのテクニックをご紹介します。様々な方法を試し、あらかじめ自分に合った対症療法を用意しておけば、怒りの感情に振り回されることがなくなります。医療機関では、患者のクレームにカチンときて、その怒りに火を注いでしまうというようなトラブルが少なくありません。まずは、怒りの連鎖を断ち切ることが大切です。

第2ステップ：体質改善
アンガ-マネジメントの最終目標は、「怒らなくていいことは怒らない」といった許容の範囲を広げることにあります。この体質改善には、怒りの記録「アンガーログ」を付けることが有効です。「いつ・どこで・誰に・なぜ怒ったのか」そして「自分はどんな反応をし、どんな状況となったのか」を客観的に評価することで、自分の怒りのパターンが理解でき、無駄な怒りによる様々な機会損失を防ぐことができるようになるのです。
医療従事者がアンガ-マネジメントを習得することは、患者応対を改善するだけでなく、自分自身がストレスなく、生き生きと働き続ける上で貴重なスキルとなります。

■アンガ-マネジメント研修の導入事例
特定非営利活動法人 医師事務作業補助者研究会　第３回東京部会
研修名：「患者様と医師をつぐ医師事務作業補助者に必要な対人スキルとアンガ-マネジメント」
参加者：全国から参加した医師事務作業補助者66名
担当講師：株式会社日本教育クリエイト　医療接遇・職員研修チーフ講師
森　裕美（日本アンガ-マネジメント協会公認ファシリテーター）

～医師事務作業補助者とは～
医師の労働環境を改善するため、診療行為以外の事務作業をサポートする職員。
2008年の診療報酬改定で新設された職域であるため、その活躍が期待される一方で、職員間での認知の低さや患者や医事とのかかわり方など課題も多く抱えている。

【株式会社　日本教育クリエイトについて】
本社：〒160-0023　東京都新宿区西新宿1-23-7　新宿ファーストウエスト7階
代表者：代表取締役　古渕泰弘
設立：1975年10月1日
資本金：8556万円
Tel：03-5909-1508
Fax：03-5909-1503
URL： http://www.ijinet.com/training/
事業内容：生涯学習事業・人材派遣事業