トータル・エンゲージメント・グループ、CEM(顧客体験マネジメント)ツール3種を提供開始 〜NPSによる顧客ロイヤルティ向上コンサルティングを一貫して実現〜

株式会社トータル・エンゲージメント・グループ(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：池田 順一、以下：トータル・エンゲージメント・グループ)は、日本初の3種類のCEM(顧客体験マネジメント)ツールを選択できるコンサルティングサービスを本日より提供開始します。

顧客ロイヤルティ調査・改善およびNPS(ネット・プロモーター・スコア)活用へのニーズが年々高まる中、従来の顧客ロイヤルティ調査・改善コンサルティングでは、「ツールを導入したが活用が進まない」「ツールを導入したが自社にはあわなかった」などの課題がよくありました。

今回開始するサービスでは、「MEDALIA (メダリア)」「Satmetrix Pro (サトメトリクス プロ)」「QS4Engage (キューエスフォー・エンゲージ)」3社のCEMツールを提供します。これによりクライアントは、自社のニーズに最適なツールを選択した上で、トータル・エンゲージメント・グループによるNPSツールの導入から活用までの一貫したコンサルティング支援により、顧客ロイヤルティ向上施策に取り組むことが可能になります。

トータル・エンゲージメント・グループは、今後も提供可能なCEM(顧客体験マネジメント)ツールを増加し、クライアントの多様なニーズにこたえる顧客ロイヤルティ向上支援を提供していきます。

【提供開始するCEM(顧客体験マネジメント)ツールの3種の特徴】

◆ MEDALIA (メダリア)

店舗、Web、コールセンターなど全社レベルでの顧客体験向上の取り組みを支援します。既存のCRMツールとの統合機能を持っており、すでにシステムのある企業でも簡単に導入が可能です。メダリアに蓄積されているベストプラクティスからその企業にとって最適なサーベイを設計し、SMS, QR, URL, アプリなど様々なチャネルでの実施が可能です。業界のNPSベンチマークも入手可能です。

導入事例

PayPalはメダリアを導入し、顧客との接点でおこる課題を解決し顧客体験を向上させることで、なんと20億ドルもの取引金額増加につながりました。ほかにMercedes-Bentz、AXA, LEGO, Shell, GE Healthcareなどでも利用されています。

◆ Satmetrix Pro (サトメトリクス プロ)

全社レベルで顧客体験向上を支援するツールです。「Satmetrix Pro」はアンケートによる顧客の声の収集、推奨者の把握、要因分析、改善アクションの展開まで一連のプロセスをワンストップでご提供します。ビジュアルベースのインターフェースで瞬時にレポートが理解できる等、わかりやすさを重視。顧客のポジティブ体験、ネガティブ体験の原因を解明することに役立つ設計になっています。

導入事例

ノートンなどでお馴染みのSymantecはサトメトリクスを導入したことで、コスト30%削減、ポジティブな製品レビューが92%までアップ、製品自体の向上に成功しました。

◆ QS4Engage (キューエスフォー・エンゲージ)

顧客からのフィードバックを、スマートフォン、携帯電話、パソコンを通じて収集・集計し、NPSのロジックに基づいて分析表示するクラウド・サービスです。Net Promoter Score、顧客コメントをリアルタイム集計。店舗でタブレットPCを使って改善アクションを考えられるよう設計されており、すばやい顧客体験改善を実現します。

導入事例

ある企業はQS4Engageを使ったお客様調査と課題抽出、それに基づいた施策改善と研修などを実施し、大幅なクレームの減少と売上増を達成しました。

【株式会社トータル・エンゲージメント・グループ】
http://total-engagement.jp/

「世界中に”エンゲージメント・カンパニー”を創出する」をミッションに活動するマーケティング支援会社。”エンゲージメント・カンパニー“とは、お客様や従業員の多くが製品やサービス、文化に共感し、利用や企業活動を通じて愛着を感じ、自らの意思で応援行動を起こす状態となっている企業です。そのための、顧客満足度調査・従業員満足度調査から、改善コンサルティングまで総合的なメニューを提供します。

また、NPSの活用や顧客・従業員エンゲージメントを学びたい方向けのブログ「エンゲージメントフォーラム」を運営しています。

▼エンゲージメントフォーラム

http://www.engagement-forum.com/

【本件に関するお問い合わせ先】

企業名：株式会社トータル・エンゲージメント・グループ

広報担当：岩田

TEL：03-5259-8015

Email: pr@total-engagement.jp