「行ったことのないお店」に関する意識調査結果　－回答者の77%以上が「行ったことのないお店」の利用に戸惑い　“不安”の払拭が新規誘客のカギ！－

調査結果ポイント

①　回答者の77%以上が初めての店に“不安” 
　　特に不安視されるのは「機能的リスク※1」と「金額的リスク※2」

②　回答者の54.5%がメディア掲載情報と実来店時のギャップを経験。
　「口コミ」など実体験者のリアルな声を求めている

※1 機能的リスク……商品やサービスについて購入者・利用者の期待した機能を果たさないのでは？というリスク
※2 金額的リスク……購入者・利用者の支払った商品やサービスの金額が価値に値しないのでは？というリスク

調査実施概要

調査内容：「行ったことのないお店」に関するアンケート調査　　
調査期間：2020年6月16日（火）～6月29日（月）　　　　　　　
調査方法：ウェブアンケート（『womo』会員向けメールマガジン、SNS等で募集）
回答者数：277名
回答者男女比：[女性]86.6%、[男性]13.4%
回答者平均年齢：42.1歳（19歳-74歳）

調査者：株式会社しずおかオンライン　ユーザーファースト推進室(https://www.esz.co.jp/）

調査結果詳細

①回答者の77%以上が初めての店に“不安”
特に不安視されるのは「機能的リスク」と「金額的リスク」

 

アンケートでは「行ったことのないお店」に対するユーザーの不安に着目。
「行ったことのないお店」を予約する際の不安について聞いたところ、回答者の77.2%が不安を感じていると回答。

 

また、回答者の49.8%が「行ったことのないお店」の予約を躊躇。
過去の経験から億劫になっていたり、今得られる情報では十分に安心できなかったり、“不安”が「行ったことのないお店」に対する行動を阻害していることが伺えます。

●「行ったことのないお店」に予約しようとして、結果的に「しなかった」理由

・いつもの店の安心感が勝った
・口コミが少ない、星とかついているけれど星をつけた人が少ないと信用できないから
・お店は素敵だが、スタッフの対応や料理の様子が分からないから
・新規のお店で対応が悪かったことが数回あり、「行こうとしたけどやっぱりいいや」が続いてしまった
・迷って面倒になった
・電話したら、営業日なのに誰も忙しいのかでなかったから
・行ったことない店は入りにくく電話かけにくい

 

さらに、「飲食店」「美容院」とジャンルを分け細かくアンケートしたところ、ジャンル共通で不安視されるのは「機能的リスク」と「金額的リスク」に関する項目が多い結果となりました。
※以降の結果は下記架空の状況を想定してもらい、各項目どの程度“不安”を感じるか、「不安をまったく感じない：1」～「不安をとても感じる：5」の5段階で評価。4以上を回答した比率を示す

 

●機能的リスク
[飲食店]　料理やドリンクなど、提供された飲食物のクオリティが期待通りか……74.4％が不安

[美容室]　カットの出来栄えが期待通りか……79.4%が不安
 

●金額的リスク

[飲食店]　平均予算やメニューの価格が分からない……74.7％が不安
[美容室]　平均予算やメニューの価格が分からない……72.6％が不安

 

また「飲食店」「美容室」それぞれの特徴的な回答も得ることができました
 

[飲食店]　友人に自分の選んだ飲食店が気にいってもらえるか……79.8%が不安
[美容室]　

スタイリストやアシスタントなどお店スタッフの印象や接客が悪くないか……75.1%が不安
トリートメントなど希望していないメニューの勧誘があり断りにくいのではないか……45.5%が不安
 

②回答者の54.5%がメディア掲載情報と実来店時のギャップを経験
「口コミ」など実体験者のリアルな声を求めている

「行ったことのないお店」を実際に利用した際に、事前に調べていた情報と異なると感じた経験はあるかを尋ねると、「多々ある」6.5%、「時々ある」48%となり、回答者の半数以上が掲載情報とのギャップを経験。ギャップの内容として多かったのは「商品やサービスが掲載されている写真よりも劣っていた」59.5% 、次いで「スタッフの態度や接客が、掲載されている紹介文と違った」35.1% となりました。

 

さらに「『行ったことのないお店』を不安なく予約するとしたら［●●●●］が必要」。
という質問について自由に回答をしてもらったところ、「口コミ」というキーワードが出現数最多の10.37%となりました
※全回答数229名

1位：口コミ         39回       10.37%
2位：情報            12回       3.19%   
3位：できる         9回         2.39%   
4位：メニュー     7回         1.86%   
4位：信頼            7回         　1.86%   

 

ユーザーが知りたい情報は「お店の雰囲気やセンス」と「お得な情報」

静岡の女性向けメディア『womo』（株式会社しずおかオンライン）で別途実施した
「お店について知りたいこと」調査より、前述した調査結果と関連するポイントを抜粋。

調査実施概要

　調査内容：「お店について知りたいこと」に関するアンケート調査
　調査期間：2020年5月26日～6月22日
　調査方法：ウェブアンケート（『womo』フリーマガジン、womo会員向けメールマガジン、SNS等で募集）
　調査対象：womo会員
　回答者数：616名
　回答者男女比：[女性]88.5%、[男性]10.1%、[未回答]1.5%

調査結果ポイント

①　ジャンル共通で知りたいことは「お店の雰囲気やセンス」と「お得な情報」
②　ジャンルにより知りたい項目に違いあり
[飲食店][ショップ]では「そのお店の一押し商品」[美容][習いごと]では「お店のオーナーやスタッフなどの人柄が分かる情報」
 

ユーザーにお店のどんな情報を知りたいかを「飲食店」「スクール」「ショップ」「美容」の各ジャンルで尋ねると、
「知りたい」という回答が全体的に多かったのが「お店の雰囲気やセンス」と「お得な情報」。

●お店の雰囲気やセンス……飲食店 61.5%、習いごと 44%、ショップ 79.1%、美容 67.4%
●お得な情報……飲食店 69.6%、習いごと 54.2%、ショップ 51.9%、美容 60.7%
※設問は複数回答。%は全体における「知りたい」と回答した比率

 

②ジャンルにより知りたい項目に違いあり

「飲食店」「ショップ」では「そのお店の一押し商品」
「美容」「習いごと」では「お店のオーナーやスタッフなどの人柄がわかる情報」

飲食・ショップジャンルでは「そのお店の一押し商品」について知りたいとの回答が、
美容・習いごとジャンルよりも多く、飲食店 56.7%、ショップ52.9%（美容 29.9%、習いごと 4.5% ）。

一方、美容・習いごとジャンルでは「お店のオーナーやスタッフなどの人柄がわかる情報」を求める割合が高く、
美容 51.8%、習いごと 38%（飲食店 19%、ショップ26.5%）。

ジャンルごと重視される項目をもれなく伝えることが、集客アップの糸口になると考えられます。