ナレッジマネジメント（KM）、カスタマーコンタクト分野と密接に関連

ナレッジマネジメント（KM）は、ビジネスのあらゆる分野に幅広く応用できる成熟した技術分野です。当初、KMは、組織内の（文書、データベース、その他のソースにわたる）知識の収集と共有を目的としていました。KMの初期の最も重要な要素の1つはコンテンツ管理であり、組織のデータや情報はポータルやダッシュボードを通じて関係者に提供され、企業コンテンツ管理（ECM）システムの必要性を排除していました。

時が経つにつれ、この分野でのすべての開発は、この概念を非常に複雑なものにしました。KMシステムとアプリケーションは、あらゆるタイプの企業や垂直市場で見られます。KMソリューションは、ドキュメント、ビデオ、データベース、コールログ、音声およびテキスト分析、顧客やパートナーのコミュニティ、ウェブサイトの活動、検索エンジン、双方向音声応答（IVR）システム、人など、無限のソースから、あらゆるタイプのデータや情報を作成、公開、管理することを可能にします（これらはすべて、歴史的にもリアルタイムにも行うことができます）。

KMは、特にカスタマーコンタクトの分野で重要な役割を果たします。ここでのデータソースには、顧客とのやり取りの履歴や顧客関係管理（CRM）データベースなどの記録システムだけでなく、エージェントやスーパーバイザーの労働力から得られた継続的な知識や、顧客とエージェントのやり取りから得られた洞察も含まれます。例えば、スピーチ分析やテキスト分析などの分析ソリューションは、世界最大級のデータセットを提供し、企業はすべての顧客との対話から情報を引き出すことができます。これらは、以下のような顧客エンゲージメントの無数の側面に関する洞察を提供します。

- お客様の感情や意図

- エージェントのトレーニングの必要性

- 商品やサービスのアップセル、クロスセルの機会

- 競合他社の脅威と機会

カスタマーケア企業が、高度な技術を持つ消費者に対応するサービスを拡大し、カスタマーケアをデジタル化しようとしている中で、KMは、サービス提供を簡素化し、顧客とエージェントの対話を豊かにする上で、大きな役割を果たします。

【 当レポートの詳細目次 】
https://www.gii.co.jp/report/fs989891-north-american-knowledge-management-km-market-view.html

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