主婦モニター調査　『確かなデータに基づく＜高い顧客満足度＞の訴求は＜価格が高くても選びたい＞との信頼につながる』

首都圏で15万部を配布しているフリー・レシピマガジン「365日毎日健康！簡単レシピ！クイッキング」の発行元でマーケティング会社である株式会社マインドシェア（本社：東京都港区、代表取締役社長：今井 祥雅http://www.mindshare.co.jp/）は、「クイッキング」の読者で構成されている主婦モニターを対象に、「顧客満足度の魅力」に関する調査を実施しました。

■ 調査結果

1.「顧客満足度調査」という言葉をCM等で聞いたことがある人は3割
2.「顧客満足度」は「商品・サービスの質」＋「顧客フォローの充実」を感じさせる
3.「顧客満足度の高さ」を訴求すると利用意向がUP
4.「顧客満足度が高いものなら価格が高くても買う」との意見が多数派
5.データに基づく裏付け感の有無で、「顧客満足度」に対する信頼が大きく変化
6.「品質」「ニーズ対応」「認知浸透」が顧客満足度を高めるキーポイント

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「顧客満足度」という言葉について知っていることは？
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■「顧客満足度調査」という言葉をCM等で聞いたことがある人は3割

CM等を通じて「顧客満足度調査」という言葉を聞いたことがあるかどうか確認したところ、「聞いたことがある」との回答が29.1％、「聞いたような気がする」との合計比率は67.0％となりました。

■「顧客満足度」は「商品・サービスの質」＋「顧客フォローの充実」を感じさせる

「顧客満足度の高さ」が意味する内容について質問したところ、全体の9割が「商品やサービスの内容への満足」と回答。「顧客満足度」という言葉からは、ほとんどの人が商品・サービスそのもののクオリティの高さを連想しています。
次いで、「トラブル時の対応」「アフターサービス」といった項目も過半数から回答されており、「顧客満足が高い＝フォローの質が良い」とのイメージも浸透している様子です。

年代別で見ると、40代ではトラブル時などのフォロー対応よりも、普段の「担当者や従業員の対応」を連想する人の方が多い点が目立ちます。

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「顧客満足度の高さ」は商品選びのポイントになりますか?
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■「顧客満足度の高さ」を訴求すると利用意向がUP

「顧客満足度が高い」と評価されている企業に対しては、「とても魅力を感じる」人が26.2%、「魅力を感じる」と合わせると92.2%を占めています。
一方、「魅力を感じない」という人は皆無。「顧客満足度の高さ」を訴求することは、生活者に対して魅力を感じていただくための有効な手法であると言えます。

また、「顧客満足度が高い」と評価されている企業の商品・サービスについては、「積極的に利用したい」人が32.0%、「どちらかと言えば利用したい」と合わせると95.1%を占めています。
「利用したくない」という人は「魅力を感じない」という人と同様に皆無であり、「顧客満足度の高さ」はイメージアップだけではなく商品・サービスの利用意向喚起にもつながりやすいと考えられます。

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どの程度の価格差までなら「顧客満足度が高い」商品を選びますか?
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■「顧客満足度が高いものなら価格が高くても買う」との意見が多数派

普段使っている化粧品と比較して、どのくらいまでの価格差であれば「顧客満足度が高い」商品を選ぶのかを確認したところ、「価格が高ければ買いたくない」とした人が40.8％を占め、残る59.2％は「価格が高くても顧客満足度が高い化粧品を選ぶ」と回答しました。
中でも、「2割以上の価格差」を許容する人は合計32.0%、「3割以上の価格差」を許容する人は12.6%を占めています。

また、現在検討している（と仮定した）大手住宅メーカーの予算と比較して、どのくらいまでの価格差であれば「顧客満足度が高い」メーカーを選ぶのかを確認したところ、「価格が高ければ買いたくない」とした人は33.0％で、「価格が高くても顧客満足度が高いものを選ぶ」と回答した人は67.0％で、化粧品の場合よりもさらに多くなりました。
許容価格差の内訳を見ると、住宅は化粧品と比べると、「1割程度の価格差までなら顧客満足度が高いものを選びたい」という人が特に多く、「2割以上の価格差」を許容する人については化粧品の場合と同程度となっています。

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「顧客満足度ナンバーワン」という表現を信頼できますか?
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■データに基づく裏付け感の有無で、「顧客満足度」に対する信頼が大きく変化

CMでの「顧客満足度ナンバーワン」という表現について、データに基づいた裏付けがされていると思うかどうかを確認したところ、「データに基づく裏付けがあると思う」と回答した人は5.8%、「ややそう思う」と合わせると37.9%がデータの裏付けを感じていました。
一方、データの裏付けが「あると思わない」との回答は、「全くそう思わない」「あまりそう思わない」を合わせて27.1%で、「どちらとも言えない」と考えている人が35.0%を占めています。
データによる裏付けについては、ないとは言えないがあるとも明確に言い切れない、との考えが主流のようです。

「顧客ナンバーワン」との表現に対しては信頼を「感じる」人が6.8%で、「やや感じる」と合わせると43.7%の人がある程度の信頼感を持っています。一方、「全く感じない」という人は皆無でした。
年代別で見ると、年代が低いほど信頼度が高くなる傾向が見られます。
また、信頼度は「データの裏付け感」にも比例しており、データの裏付けが「あると思う」人では信頼を「感じる」「やや感じる」人が89.7％に達しており、データによる裏付けの有無が信頼感を大きく左右すると考えられます。

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「顧客満足度が高い企業」に必要なイメージは?
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■「品質」「ニーズ対応」「認知浸透」が顧客満足度を高めるキーポイント

「顧客満足度が高い企業」に必要なイメージとしては、「取扱製品・サービスの質」を挙げた人が最も多く、全体の76.7%に達しています。次いで、「顧客ニーズ対応への熱心さ」59.2％、「取扱製品・サービスの内容を良く知っていること」53.4％も重視されています。

■ 調査概要「顧客満足度の魅力」

1.調査対象：「クイッキング」読者（主婦）モニター
2.調査方法：非公開型インターネット／モバイルアンケート
3.調査期間： 平成21年5月22日(金)〜平成21年5月25日(月)
4.有効回答者数：女性103名（年齢：20代22.3%、30代43.7%、40代26.2%　50代以上7.8％）

【「クイッキング」＆「クイッキングモニター」とは】
・全国にネットワークを持つレシピ・フリーペーパー　マインドシェアでは首都圏版を制作で発行部数15万部
・確実に主婦の手に届き、主婦の目にとまる仕組みとコンテンツを兼ね備えている365日使えるフリーペーパー
・クイッキングモニターは「クイッキングの読者＝主婦」で構成されており、約7割が子供を持つ30代の主婦
・家庭を預かる主婦達の生の声を用いた調査が可能

■調査内容に関するお問合せ先
株式会社マインドシェア
http://www.mindshare.co.jp
リサーチ＆コンサルティングルーム
メール：m_quic@mindshare.co.jp
TEL：03-5232-3583／FAX：03-5232-6874

■リリースに関するお問合せ先
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メール：cheers@mindshare.co.jp
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