アドアーズ 今度は接客への原点回帰。サービス向上と人材育成、　　　　　　　　　双方を網羅する新施策“お客様ボイスカード”を開始

首都圏を中心にアミューズメント施設運営を展開するアドアーズ株式会社(本社：東京,代表取締役社長：中川健男)は2009年7月7日(火)より、お客様アンケートを進化させた新たな試みとして”お客様ボイスカード”を開始いたしました。

消費低迷が続く今般の市況の煽りは、当社の属するアミューズメント業界にも及んでおります。その中で、アドアーズは今後の生き残りには”サービス(接客力・提案力)”が最重要課題であるとして、ソフト面(人材・ノウハウ・アイディア)の強化・拡充を掲げました。今回はその新たな施策として、当社が過去に行った”お客様アンケート”に着想を得、お客様へのサービス提供と人材育成、双方のクオリティを高める”お客様ボイスカード”を開始いたしました。




●従来アミューズメント施設にはなかった情報収集ツール、活用法

“お客様ボイスカード”は、従業員から自発的にお客様にお声がけを行い、いただいたご意見を即営業面に反映させ、スピーディーなサービス改善を図ることで、快適な遊空間と感動を与えることを主旨としております。



●“アンケート”にはない、“ボイスカード”ならではの特徴

　1.鮮度の高い情報を収集
本施策の特徴として、大きく3つのポイントが挙げられます。
その1つに”お客様ボイスカード”は受け身のアンケートと違い、お客様へ従業員側から積極的なお声がけを行うことで、これまで得られなかった”鮮度の高い情報”を収集できる点が挙げられます。
“お客様アンケート”では、その性質上、確度の高い情報を得られた半面、回収・集計のプロセスを踏むことで、営業面へのフィードバックにタイムラグが生じておりました。しかし今後は社内ネットワークを応用した検証システムを通じ、翌日には営業・運営面に反映させることを目指します。お客様が本当に求める”鮮度の高いサービス”を適格、且つスピーディーにご提供いたします。

　2.全社・全店舗で情報共有
2つ目、お客様からのご意見・ご要望等の情報はこれまでのシステム上店舗、または本社の特定の人物しか把握できなかったことに対し、今後は従業員一人ひとりが店舗ネットワーク上に記録、全社間での情報共有を行うことで、当社独自のノウハウの獲得と企業全体での”サービスネットワーク”構築を目指します。

　3.従業員自身による問題解決の提案
最後に、いただいたご意見・ご要望における諸問題の解決策・対策を従業員自身が考え、提案する点が挙げられます。接客の最前線に立つ従業員には、正社員・アルバイトと分け隔てなく接客教育を行ってきましたが、今回からさらに一歩踏み込み、応対した従業員自身が一貫して問題解決への方法やプロセスを考えることで”接客力+提案力”を養うだけでなく、従業員一人ひとりの意識向上による企業価値の底上げを図ります。



●その他のポイント
　その他のポイントとして以下の3点がございます。
a.従業員からのお声がけにより、従業員自身の知識・接客スキル向上
b.共有した情報は全店舗・全社員が閲覧可能
c.特に多いご意見、重要度の高いご指摘に関してはお褒めの言葉も、お叱りの言葉も各店で掲示



メーカー機能を持たない独立専業オペレーターである当社は、お客様に快適な時間を過ごしていただくことが全てであり、そのためのサービス提供が今後他社と差別化を図る上で最重要であると考えます。これまで接客コンテスト開催に合わせて実施した”お客様アンケート”を通じ、様々なノウハウの蓄積を行ってきました。この度の”お客様ボイスカード”は全83店舗、計10,000通超のアンケートでも対応しきれなかったご意見があったことを教訓に開始しており、これまでのお客様アンケートの上に成り立つ施策として位置づけております。

アミューズメント施設・業界は日々刻々と変化、進化をしております。常にお客様の声に耳を傾けるという、”当たり前のことを当たり前に”行うことでサービスを改善し、新規顧客獲得とリピーター率の向上を図ることでオペレーターNo.1を目指してまいります。






【本件に関するお問い合わせ先】
IR・広報担当　石川、佐藤 TEL:(03)5623-1115
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《関連URL》
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