もう、クレーム対応は怖くない！苦手に感じるクレーム初期対応スキルが誰でもできる「ＣＳクレーム対応力　3ステップ」を開発

人材育成コンサルティングの株式会社マネジメントサポート（本社：東京都港区、代表取締役社長　古谷治子、以下マネジメントサポート）では、誰もが苦手に感じるクレームの初期対応スキル、
「ＣＳクレーム対応力　３ステップ」を開発しました。クレーム「対応力」と「解決力」の基本を網羅、現場で求められる応用力を体系的に概念化し、誰もがクレームの初期対応に自信がもてる専門スキルとして提供します。研修カリキュラムを整備し、実力チェックのための「ＣＳクレーム対応検定®ＷＥＢ試験」も8月よりスタート。学習をフォローするための、検定対応ドリル、検定対応サブテキストとなる書籍も同時に発表して、クレーム対応スキルの向上のための万全なシステムを構築しました。

■「CSクレーム対応」実施の背景
企業の危機管理の優先課題として、クレーム対応の強化が急速に浸透拡大しているにも関わらず、
対応現場では日常のコミュニケーションスキルの延長線上での対応を強いられています。
しかしながら、日頃から交渉事が苦手といわれる日本人が、企業の危機管理の要ともいえる
「クレーム対応」を我流で行うには限界にきており、これといった解決方法も確立されておりませんでした。そこで、マネジメントサポートでは15年間で集積したのべ1万5千コースのクレーム対応研修から得たノウハウを体系的に整理し概念化し、「ＣＳクレーム対応力　3ステップ」を開発しまし｢誰もがいつでも使えるクレーム対応に関する知識と技術｣の普及をめざすことになりました。
運営は、マネジメントサポートの100%子会社である株式会社キャリアアップセミナーが担当、
不足する知識のフォローや、クレーム対応の知識を習得する研修支援体制も整っています。

■「ＣＳクレーム対応　3ステップ」の概要
●クレーム対応の魔法の3ステップ
ステップ１　初期対応　リレーションの構築　良好な関係を作るマナー力
ステップ２　中盤対応　フォーカシング　　　問題を明確にする傾聴力　
ステップ３　終盤対応　ゴールへの誘導　　　解決策へと導く説明・交渉力
各ステップの概念を知り、それぞれに必要とされるスキルを修得していただくとともに以下の内容も
トータルに身につけていいただきます。。
●クレーム対応　基本概要　
●クレームを組織としてとらえる仕組みづくり


■「ＣＳクレーム対応検定®試験基礎知識編」の概要
「ＣＳクレーム対応検定®試験基礎知識編」は、クレーム対応についてどこかで聞きかじった・・
という程度でも、クレーム概念の整理や自分のレベルをはかるのに最適な検定試験です。
クレームを拡大させないために重要な初期対応の焦点を絞って５つの分野から出題されます。合格ラインは、全50問中45問以上。ＷＥＢ試験ですので、インターネットに接続できるパソコン環境であれば、日本中どこからでも受験が可能です。受験料は一人3,150円（消費税5％込み）となります。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上


【マネジメントサポートグループ概要】
?マネジメントサポート　
代表者：　代表取締役社長　古谷　治子
設立　：　1993年
資本金：　1,000万円
本社　：　東京都港区芝5-19-4　芝5ビル　　　
　　　　　TEL: 03-5418-4600　FAX: 03-5418-4661
事業内容：総合人材育成コンサルティング（教育・管理）
企業内教育研修の企画・実施、講演・セミナーの講師派遣、
店舗窓口診断・電話応対診断（マーケティング）、出版事業・通信教育事業

講　師　数 ：　75名　（グループ全体/2007年6月現在）
URL　： http://www.ma-support.co.jp/
　
【研修運営会社（株式会社キャリアアップセミナー）会社概要】
代表者：　代表取締役社長　古谷　治子
設　立：　2006年　　　資本金　：　300万円
本社　：　東京都港区芝5-19-4　芝5ビル
事業内容　：ビジネスマナーインストラクター®　養成講座他　
　　　　　　公開講座開催

【本件に関するお問合せ】

CSクレーム対応検定®事務局
〒108-0014　東京都港区芝5-19-4芝5ビル　
フリーダイヤル：0120-929-906
メールアドレス：info@claimkentei.com
担当：　五十嵐　　
http://www.claimkentei.com/