【生活者に聞く!】調査 第20回 　「通信販売における返品経験について」ダイジェスト

PRESS RELEASE
株式会社 アイ・エム・プレス
I.M.press,Inc
2012年10月25 日

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【生活者に聞く!】 第20回
　　　「通信販売における返品経験について」ダイジェスト
　　　　　　　　通販利用者の約2割が商品を返品。
　　　　「返品を考えたがやめた」人はその後の通販利用に変化が。　
　詳細は月刊『アイ・エム・プレス』　Vol.198（2012年11月号）誌上で！
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株式会社アイ・エム・プレス（東京都文京区）は、月刊『アイ・エム・
プレス』の連載「生活者に聞く!」（調査主体：（株）アイ・エム・プ
レス／調査協力：（株）ドゥ・ハウス）において、通信販売における
返品経験について調査しました。同調査結果のダイジェストをお届けします。

＜調査の概要＞
調査期間： 2012年9月18日（火）～20日（木）
サンプル数：1,113
調査方法：（株）ドゥ・ハウス ｍｙアンケート
調査主体：（株）アイ・エム・プレス
調査対象： 20～60 代の男女
調査協力：（株）ドゥ・ハウス

＜調査結果紹介＞
●2割強が商品を返品

品物を手にとって確かめられないという通販のデメリットを解消して顧客
満足度を高めるため、また、競合との差別化を図るために「返品」の便宜
を図る通販会社が増えているが、これを利用者はどう受け止め、どのよう
に利用しているのだろうか。過去1年間に通販を利用したことのある人を
対象に、ネットリサーチを実施した。

過去1年間の通販利用回数は、「1回」が8.7％、「2～4回」が27.9％、
「5～9回」が23.5％、「10～19回」が20.3％、「20回以上」が19.6％。
一方、過去1年間の返品・交換回数は「1回」が11.5％、「2～4回」が6.5％、
「5～9回」が1.3％、「10～19回」が0.4％、「20回以上」が0.5％、「1回
も返品しなかった」が79.8％（図表1）。通販利用者の2割強が、購入した
商品を返品・交換していた。

●返品理由は「不良品」を筆頭に、お客さま都合によるものも

過去1年間に返品・交換の経験のある人に、直近の返品・交換について聞い
た。返品・交換した商品のジャンルは、「婦人衣料品（アウター）」が
29.4％で最も多く、続いて「家電製品・パソコン」が17.2％、「服飾雑貨・
アクセサリー」と「書籍・CD・DVD・ゲームソフト」がそれぞれ8.0％、
「インナーウエア」と「化粧品」がそれぞれ5.8％、「趣味用品」が4.9％、
「子ども服・子ども用品・玩具」が4.4％などとさまざま。

返品・交換した理由については、「不良品だったから」が36.3％で最も多
く、以下、「サイズが合わなかったから」（24.3％）、「思っていたもの
とイメージが違ったから」（21.7％）、「傷や汚れがあったから」
（11.5％）、「注文したものと違う品が届いたから」（9.3％）などと、
企業側の不備によるものと、お客さま都合によるものが混在している。

●「返品したかったが返品しなかった」人の大半は、その後の
　通販利用に対して慎重に

一方、過去1年間に、返品したかったのにしなかったという経験がある人
は全体の22.7％。その商品のジャンルは、「婦人衣料品（アウター）」が
7.3％、「インナーウエア」が3.1％、「食品・飲料・健康食品」が2.9％、
「書籍・CD・DVD・ゲームソフト」が2.8％、「紳士衣料品（アウター）」
が2.1％など。

返品したかったのにしなかった理由としては、「返品の手続きが面倒だっ
たから、返品の手間がかかるから」が49.0％でトップ。続いて「返品する
には送料を負担しなくてはならなかったから」が37.5％、「多少がまんす
れば使用できる程度の不満・不備だったから」が22.1％、「一度使用して
しまったから」と「返品を申し出るのがなんとなく気が引けたから」がそ
れぞれ14.6％、「返品期間が過ぎてしまったから」が9.5％などとなって
いた。

返品したかったのにしなかったという経験をした後、通信販売の利用に変
化があったかどうかについては、「特に変化はない」が21.3％で、残りの
78.7％はなんらかの変化があったと回答。「そのジャンルの商品を通信販
売で買うことに、それまでよりも慎重になった」が38.3％、「その通販会
社の通信販売を利用することに、それまでよりも慎重になった」が34.4％、
「通信販売で買った商品が届いたら、すぐに不都合がないか調べるように
なった」が19.8％、「通信販売で注文する前に返品方法などについてよく
確認するようになった」が13.0％などの回答があった。少数意見ではある
ものの、「その他」の中には「その通販会社を利用しなくなった」「返品
拒否の会社はいっさい利用しなくなった。カスタマーレビューをチェック
するようになった」といったコメントも見られた。

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調査結果のさらなる詳細は、2012 年10 月25 日発行の月刊『アイ・エム・
プレス』Vol.198（2012 年11 月号）誌上でご覧ください。
詳細はhttp://www.im-press.jp/magazine/ から。

さらに、「アイ・エム・プレス」　Webサイトから
全設問の調査結果をお申し込みいただけます(無料)。
http://www.im-press.jp/magazine/1000s.html
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からの競合の概念は大きく変化し、顧客主導型経営の重要性が叫ばれて
います。月刊『アイ・エム・プレス』では、このような“変革の時代”に
勝ち残るための顧客づくりのヒントを、年間定期購読システムによりお届け
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