トレンド予測レポート「ソーシャルリスニング」　期待高まる、ソーシャルリスニング・クラウドサービスとは！？ 津田大介氏に聞く、ソーシャルリスニングの有効性

日に日に存在感を増すソーシャルメディア。それは、個人にとどまらず、企業にとっても同様です。FacebookやTwitterを通じて、企業が消費者に向けて情報発信をすることは、もはや当たり前の手法となっています。最近では、ビッグデータなどの話題にも注目が集まり、ソーシャルメディアは、企業のマーケティング戦略にとって目が離せないツールになりつつあります。
こうした背景の中で、今回トレンド総研(東京都渋谷区)では、「ソーシャルリスニング」というマーケティング手法に注目しました。
ソーシャルメディアの魅力の1つは、誰でも手軽に情報発信ができること。そのため、ソーシャルメディア上で、どのような情報が発信されているかを調べることで、社会の現在の姿を知ることができます。そして、この手法を「ソーシャルリスニング」と呼びます。

トレンド総研では、この「ソーシャルリスニング」が今後より注目を集めていくと予想しています。
そこで、会社員500名に「仕事とソーシャルメディアに関する調査」を実施。また、その結果を受け、実際にソーシャルリスニングを行うツール「Salesforce Marketing Cloud」を企業に提供する、株式会社セールスフォース・ドットコムの加藤希尊氏にお話をうかがいました。最後に、Twitterをはじめとするソーシャルメディアに詳しい、ジャーナリストの津田大介氏に取材を行い、「ソーシャルリスニング」について聞きました。

■Summary

＜主な調査結果＞
(1) 会社員の2人に1人が、SNSサービスを週1回以上、閲覧しているアクティブユーザー。
(2) その7割が「仕事中にSNS閲覧」も、SNSを仕事に活かせていると言う人は半分以下。

＜「Salesforce Marketing Cloud」ブランドマネージャー・加藤希尊氏へのインタビューの要点＞
(1) 「マーケティング」、「営業」、「カスタマーサポート」など、ソーシャルリスニングを活かせるシーンは幅広い。
(2) 誰でも、効率的にソーシャルリスニングを行うことができるクラウドサービスが拡大している。
(3) しかし、その重要性や有効性については、日本では、まだ十分に理解されていない。

＜ジャーナリストの津田大介氏へのインタビューの要点＞
(1) 流通する情報量は多く、他人にとって有益な情報がやり取りされているのが、日本のSNSの特徴である。
　⇒同じ文字数で、日本語は英語の3倍の情報量を伝えられることが可能
　⇒自身の知っている情報をシェアすることが好きなのが、SNS上における日本人の情報発信の特徴
(2) Twitterをはじめとする、SNS上の口コミ情報を調べることは、非常に効率的な情報収集の方法である。
(3) SNS上の情報を利用する際は、情報発信者の属性を調べるなど、分析を行なうことがポイントになる。


■1. 会社員にSNS利用に関する調査を実施、その仕事との関係とは！？

今回、ソーシャルリスニングについて調べるにあたり、ソーシャルメディア、特に、ソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)の利用について、会社員500名に調査を行いました。本調査では、SNS利用者の広がりや、会社員の仕事におけるSNS利用の現状が、明らかになりました。

◆ 広がる利用者、会社員の2人に1人が「週に1回以上、SNSを閲覧」

はじめに、会社員の人たちのソーシャルメディアの利用状況について調べました。ソーシャルメディアの内、特に注目が高いのは、FacebookやTwitterなどのソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)。そこで、これらのSNSについて、各サービスのアカウントを持っているかどうか、質問をしました。すると、「Facebook」(51％)、「mixi」(50％)、「Twitter」(43％)が、アカウント所有率の高かった上位3サービスという結果になりました。また、1サービスでもSNSのアカウントを持っているという人は、74％に上ります。
しかし、アカウント所有者の全員がSNSを利用しているという訳ではありません。アカウントを持っていても、利用していないという人もいます。そこで、1週間に1度はこれらのSNSを閲覧しているというアクティブなユーザーがどれだけいるのかを調べました。その結果、SNSアカウント所有者の75％、全体の55％が、いずれかのSNSに対して、「1週間に1回以上閲覧している」と回答。25歳～39歳の会社員の内、2人に1人は、少なくとも1週間に1回以上はSNSを閲覧していることが分かりました。

◆会社員の7割が「仕事中にSNSを閲覧」も、有効に利用できている人は半分以下

それでは、会社員にとって、SNSはどういった役割を持っているのでしょうか。もちろん、プライベートのみでSNSを利用しているという人もいるでしょう。一方で、仕事にSNSを役立てているという人は、どれほどいるのでしょうか。前段において、「SNSを1週間1回以上利用している」と答えた55％の人を対象に調査を行いました。まず、「仕事中に、これらのSNSを閲覧することがありますか？」と聞いたところ、69％が「ある」と答えました。会社員の7割は、仕事中にもSNSをチェックしているようです。
一方で、「SNS上の情報が仕事に活かされた経験がある」という人は28％と、およそ3割。具体的に、どのように仕事に活かすことができたのかについても聞くと、「自社の商品に関するお客様の声を聞くことができた。(クリエイティブ系・31歳女性)」、「ソーシャルメディアを活用してイベントの告知をしている。(企画系・28歳男性)」といった意見が多く見られました。情報収集や情報発信に、SNSを活かすという人が多いようです。その他にも、「次の仕事につながる関係ができた。(営業系・33歳男性)」、「IT技術のグループを立ち上げ、ディスカッションを行った。(技術系・27歳男性)」など、社外の人との人脈構築に関する意見や、「職場のコミュニケーションがとりやすくなった。(事務系・37歳男性)」といった社内コミュニケーションの円滑化に関する意見があげられました。SNSが仕事に活かされる場面は多岐に渡ります。とはいえ、仕事中にSNSを利用している人が、およそ7割に上るのに対して、SNSを仕事に活かせているという人はおよそ3割。その割合は半分以下です。情報収集・発信から社内外の人間関係の構築・円滑化と、SNSが活躍する場面は様々で、かつ、多くの人にとって必要な内容であることを考えると、今後、仕事においてSNSを活かしたいという人は、増加していくのではないかと予測されます。

■2. 全世界3,000企業以上が採用のクラウドサービス、その担当者に取材を実施

今回実施した、会社員500名への「仕事におけるソーシャルメディアの利用に関する調査」では、SNSを日常的に利用している人のおよそ3割が、情報収集・発信を中心とする幅広い用途で、仕事にSNSを上手く活用しているという実態が明らかになりました。しかし、その一方で、仕事中にSNSを閲覧している会社員は多いものの、その大部分の人はSNSを仕事に活かしきれていないというのが現状です。
こうした現状の理由としては、ソーシャルメディア上の情報の特性が考えられます。誰でも手軽に情報発信をすることが可能なソーシャルメディア。様々な視点からの意見が交わされる一方、情報量は膨大で必要な情報は散在しています。個人レベルでソーシャルメディア上の情報を上手に活用するには、情報収集から選定、分析と、ソーシャルメディアリテラシーをはじめとする高いスキルが要求されます。
そこで、注目すべきマーケティング手法が、「ソーシャルリスニング」です。ソーシャルメディア上の情報を分析することにより、現在のトレンドを把握したり、将来的な流行を予測したりすることを指す、ソーシャルリスニング。戦略策定や意思決定、リスクマネジメントと、幅広く活用することが可能です。近年、このソーシャルリスニングの仕組みをシステム化したサービスの提供が広がりつつあります。こうしたサービスを導入すれば、今までは属人的な要素の強かったソーシャルメディア上の情報の仕事への活用が、誰でも簡単に行うことができるようになります。
そこで、今回トレンド総研では、こうしたソーシャルリスニングのサービスを提供する株式会社セールスフォース・ドットコムに取材を依頼しました。セールスフォース・ドットコム社が展開する「Salesforce Marketing Cloud」は、全世界で3,000社以上に導入されている、統合型ソーシャルマーケティングプラットフォームです。自動的なソーシャルリスニングの実施が可能で、ソーシャルメディア上の4億件以上の会話をリアルタイムで収集し、必要な情報を抽出。様々な企業活動に役立てることができます。

株式会社セールスフォース・ドットコム　HP： https://www.salesforce.com/jp/


※以下、詳しくは添付のPDFより、ご確認頂けます。※


◆期待のクラウドサービス、システム導入により実現するソーシャルリスニングの真価
◆米国・フォーチュン500選出企業の大半がソーシャルリスニングを実施、今後注目される日本での導入拡大


■3. 津田大介氏にインタビュー、ソーシャルメディア活用とソーシャルリスニング

◆日米でのソーシャルメディアの違いとは？日本でのソーシャルリスニングの有効性
◆ソーシャルリスニングの起点はTwitter、最も効率的な検索ツールの特徴と今後の可能性