【2021年カスタマーサクセスに関する実態調査】企業勤務者30,000名の「カスタマーサクセス」に関する認知度は 1年で16%から35%へと大きく上昇

　LTVを最大化するためのカスタマーサクセス管理プラットフォーム「Growwwing（グローウィング）」を提供する株式会社ユニリタ（東証JASDAQ：3800、以下ユニリタ）は、国内の企業勤務者30,000名を対象とした「カスタマーサクセスに関する実態調査」を実施し、それをまとめたホワイトペーパー「2021:カスタマーサクセス実態調査（以下、本調査）」を公開しました。本調査では、「カスタマーサクセス」に関する認知度が、2020年の16%から2021年の35%へと、大きく上昇していることが分かりました。

■本調査の趣旨

　2015年のNetflix、2016年におけるSpotifyの国内上陸を皮切りに知名度を上げた「サブスクリプション（定期購買/定期課金）」というビジネスモデルが、近年、ビジネスユースをターゲットにしたBtoBの世界でもその存在感を高めています。

　SaaSの台頭により、企業活動の現場では、営業手法や事業運営上の数値管理手法、アフターケアにおけるアプローチ形態などにも変化が生じています。売り切り型のビジネスで重視されていた「瞬間的な売上」から、定額課金による契約期間内の総合収益を意味する「LTV（Life Time Value = 顧客生涯価値）」に数字の概念はシフトし、従来「契約まで」が活動の大半であった営業は、「契約後」にも同等の比重が置かれるようになり、「カスタマーサクセス」という新たな呼称を得てその認知度を広げ始めています。

　このような潮流がある一方、企業活動を担うプレーヤーたちの状況や認識はどうなっているのでしょうか。今回、ユニリタでは、国内の企業勤務者30,000名のモニターに対し、さまざまな切り口から投げかけをし、彼らの置かれている状況、意識・認識を徹底的にヒアリングしました。本調査を通じ、変わりゆく環境に身を置く人、トレンドは肌で感じつつも所属企業の都合などで足踏みを強いられている人、さほど変化はなく必要もないと思っている人など、さまざまな声を集めることができました。

　また過去の調査と本調査を比較することで、見えてきた市場の変化も多く存在します。本ホワイトペーパーでは、調査の結果から見えてきた事実、過去と現在の違いなどを踏まえ、SaaSビジネスとそれに対する市場の認識、これからの「カスタマーサクセス」のあるべき姿などを模索していきたいと考えます。

■調査結果をまとめたホワイトペーパー「2021:カスタマーサクセス実態調査」はこちら

　https://www.growwwing.jp/download/2021_cs_data.html

■調査結果のハイライト

「LTV」「カスタマーサクセス」の認知度は2020年のデータとの比較で大きく上昇傾向

　市場における消費活動の変化に伴い、

「BtoB」「BtoC」共にSaaS/サブスクリプション企業は増加の兆し

SaaS/サブスクリプション企業の半数が直近3年で事業に参入。トレンドは加速している

SaaS/サブスクリプション関係者のほとんどが何らかのカスタマーサクセス業務に従事

カスタマーサクセス専用ツールに求める機能は「CRM」がトップ

■顧客データの一元管理と可視化/分析を強力にサポートする「Growwwing（グローウィング）」

　「Growwwing」は、サブスクリプション / SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセス活動を管理・支援し、LTVの最大化をはかるための専用プラットフォームです。「Growwwing」は、CRMとして様々なシステムに散財する顧客情報の収集 / 一元管理をノンプログラミングで実現でき、データの可視化・分析、メンバーの活動管理など、カスタマーサクセスに必要な一連の機能を取り揃えています。また、低価格でカンタンに導入でき、すばやく運用をはじめることが可能です。活動の成熟度に合わせた機能の拡張性も持ち合わせているため、これから本格的にカスタマーサクセス活動をはじめたい組織の皆さまのスピーディな立ち上げと継続的な成長をバックアップします。