「AIによる住民相談支援の実証」を東大阪市で開始

１．実証の概要

自治体における相談業務においては、解決が難しい複合的な相談や複数の所管や関係機関にまたがる問題などが増えております。東大阪市では、年々増加する児童虐待相談への対応として、概ね5年後の児童相談所設置を目指しており、また消防局における年間約4万件もの119番通報への対応など、危機事象への聞き逃しや思い込みの発生が、より事象の重大化を助長させるという点から、まずは児童虐待相談・子ども家庭相談と消防局における119番通報への対応について、「AI相談パートナー」を用いて以下のとおり実証を実施します。

　目　　的：相談業務における情報共有の効果や職員の業務効率を検証

　対　　象：子ども見守り相談センター（虐待相談・子ども家庭相談等に活用）

　　　　　　消防局（119番通報・窓口相談業務等に活用）

　期　　間：2022年10月20日～2023年3月31日

２．サービスの概要

自治体相談業務支援サービス「AI相談パートナー」は、自治体における相談業務の効率化・高度化をICT・AIで支援し、相談員の働き方改革、さらには相談業務全般のデジタル・トランスフォーメーション（DX）を推進するサービスで、アイネスとMRIの共同で事業化したサービスです。

「AI 相談パートナー」は、音声認識やデータ分析などの AI（人工知能）技術を用いて、子ども家庭相談や生活困窮者相談、納税相談等、あらゆる住民相談業務に対応する自治体職員を支援するサービスです。会話内容の自動テキスト化（文字起こし）機能、職員支援ガイダンス表示機能、記録票作成サポート機能等で構成され、さらにテキスト化された会話内容の中から重要な文章・単語をAIが抽出する「AI機能」が追加されています。

また、LGWAN（総合行政ネットワーク）環境下で利用でき、対面、電話、訪問等、さまざまな相談形態に利用可能です。これまで、福祉分野をはじめとする相談業務では職員のスキル・ノウハウに基づく対応でデジタル技術の活用が困難でしたが、これらのAI技術を活用し支援することで、総合相談窓口の実現、ナレッジ・ノウハウの共有、的確な支援や案内が可能となりました。「AI相談パートナー」の利用により、相談業務のデジタルシフトに向けた変革が一気に加速することが期待されます。

「AI相談パートナー」の画面イメージと主な機能

3. 今後の展開

アイネスおよび MRI では、今後も社会課題の解決を支援するため、自治体向け「AI 相談パートナー」のサービス機能の拡充を予定しています。特に、地域共生社会の実現のために取り組みが進む「重層的支援体制整備事業」のうち、「属性を問わない相談支援」を確実に機能させられるよう、AI 機能の適用範囲の拡充を重点的に進めます。

また住民相談業務以外でも、住民からの問い合わせに自動応答する「AIスタッフ総合案内サービス」、住民からの申請が多様化する中、申請データのクリーニングやデータ補正を自動で行い職員様の作業負荷を軽減する「手続きBaton」等、自治体DXを推進するサービスを展開しております。

自治体業務の効率化・高度化を ICT・AI で支援することで自治体ＤＸを推進し、持続可能な自治体経営の実現に貢献します。

「AI相談パートナー」ご紹介ページ　https://www.ines.co.jp/service/ai-consultation-partner.html