「コールセンター白書2009」発刊！

「コールセンター白書2009」発刊
200社以上の運営企業を対象とした「コールセンター実態調査」、消費者1200名に聞いた利用実態調査、地方自治体を対象とした誘致助成・進出企業一覧などを掲載


　情報通信・企業IT専門誌、書籍を発行する株式会社リックテレコムは、このほど「コールセンター白書2009」（編纂：コンピューターテレフォニー編集部）を発刊致しました。
　同書は、2003年から国内コールセンター運営企業の実態および展望を中心に刊行しているものです。2009年版の主なコンテンツは以下の通りです。

・コールセンター運営企業200社以上に聞いた運営の実態
・過去１年以内にコールセンターに電話をしたことのある消費者を対象とした「利用者調査」を実施。消費者1200名に聞いたコールセンターの印象および利用実態
・地方自治体のコールセンター誘致施策、進出概況をアップデート
・求人誌・求人サイトの情報をベースとした採用時の時給調査
・ミック経済研究所調べのコールセンター／CRMソリューション市場概況を収録
・国内の主要アウトソーサーの拠点・オペレータ数・売り上げなどの一覧

　同書は、コールセンター／CRMの専門誌である「コンピューターテレフォニー」編集部が2001年度から実施しているコールセンター運営企業に対する実態調査の集計・分析をまとめています。今年も、４月から５月にかけて調査を実施、白書にはすべてのデータを収録しています。今回調査結果の主な特徴は、?過半数のセンターは２カ所以上で運営しているマルチサイト型で、さらにその半数はIT基盤もマネジメント手法も共通化している、?64％が100席以下のセンター、?アウトソーサーを活用しているセンターの70％以上が２社以上の会社に委託、?90％以上は非正規雇用スタッフを活用、?オペレータの離職率は約半数が10％以下、?65％以上のセンターが最も重要な品質基準として放棄呼率（応答率）を設定、?目標サービスレベルは「10秒以内に90％」が多数、?約40％のセンターは「運営経費は減少」、?音声録音装置の導入率はCTI/IVRを上回った、?マイニング・ツールを活用したVOC分析は約24％が実施――などです。
　また、例年実施している一般消費者を対象とした「コールセンター利用者意識調査」は、通信販売／PCメーカー／通信キャリア／金融――の４業種のコールセンターを利用したことのある消費者（各300名、計1200名）に、サービスやオペレータの対応に対する印象や満足度などをインターネット・リサーチを活用して聞いたものです。今年は、Eメール対応、コールセンター側からかかってきたセールス電話への印象調査も実施しています。
　さらに、前年度版に続いて地方進出が相次ぐコールセンターのロケーション考察（進出概況含む）、コールセンター／CRM関連市場検証（ミック経済研究所のデータおよび寄稿を収録）、国内主要アウトソーサーの一覧表など、「月刊コンピューターテレフォニー」の情報源を一冊に収録しています。

＜本書の概要＞
●書名：「コールセンター白書2009」
●発行：リックテレコム
●本体価格：１万2600円（税込み・送料別）
●判型：A4変型

※購入の申し込み
FAX（03-3832-8337）、電話（03-3834-8380）ホームページ（http://www.ric.co.jp）まで。
なお、全国有名書店でもご購入・お申し込みいただけます。

※本書の内容に関するお問い合わせは
?リックテレコム
コンピューターテレフォニー編集部・矢島
TEL：03-3834-8104
FAX：03-3832-2977